PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial
pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional
sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan
berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan;
apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah
imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan
emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi
hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan;
apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif;
apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah
kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif
memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan
sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang
digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk
menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi
sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan
program SPSS 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi
sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa
imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional
positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan
berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta
berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan
bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi
pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai
berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2)
Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi
karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari
karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan
kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan akan semakin baik