ABSTRAK
Dalam manajemen pemasaran, kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu memperhatikan kualitas
produk dan kualitas pelayanan perusahaan dalam mengahadapi persaingan bisnis.
PT. Abi Mulya Mandiri merupakan perusahaan supplier alat kesehatan. Saat ini PT.
Abi Mulya Mandiri memiliki penurunan pelanggan yang cukup signifikan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui: Pengaruh kualitas produk,Kualitas
pelayanan,dan Kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial.
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Metode
analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi
linier berganda, analisis korelasi ganda, dan analisis koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk menunjukan
kategori dibawah rata-rata dalam kemudahan pemakaian, spesifikasi produk,
keamanan penggunaan dan tampilan pada produk, (2) kualitas pelayanan
menunjukan kategori dibawah rata-rata dalam perhatian karyawan pada pelanggan,
pemahaman karyawan terkait kebutuhan pelanggan dan kemampuan komunikasi
karyawan, dan (3) kepuasan pelanggan yang menunjukan kategori dibawah ratarata
mengenai kinerja kualitas produk dan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan. Besar pengaruh pada PT. Abi Mulya Mandiri memiliki kualitas
pelayanan yang lebih dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
