Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Corporate Image dengan Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth (Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antara variabel perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry. Rumusan masalah yang diteliti adalah apakah perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan corporate image, apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap corporate image dan brand loyalty, serta apakah brand loyalty berpengaruh terhadap repurchase intention dan word of mouth. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry lebih dari satu tahun. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan corporate image, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate image dan brand loyalty, dan brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan word of mouth. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dari setiap hubungan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat dan jurnal yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan obyek penelitian yang lainnya dan menambahkan hubungan antara corporate image dan brand loyalty. Bagi pemasar diharapkan lebih tanggap dalam merespon keluhan yang sering dialami oleh pelanggannya dengan tujuan mempertahankan tingkat loyalitas yang dimiliki pelanggan saat ini dan lebih memfokuskan promosi melalui media cetak mengacu pada mayoritas jawaban responden pada bagian open kuesioner. Kata kunci : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mout