Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa ennakointitietoa yrityksen ja asiakkaan välisiin digitaalisiin kohtaamisiin liittyen. Opinnäytetyön taustalla on kohdeyrityksen kasvun ja kansainvälistymisen strategia. Työssä kartoitetaan megatrendejä, trendejä ja heikkoja signaaleja sekä kuluttajien tarpeita liittyen tulevaisuuden digitaalisiin kohtaamisiin.
Tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaatiota ja sen vaikutusta yritysten toimintatapoihin, toimialoihin ja liiketoimintamalleihin. Digitalisaatio on vaikuttanut yrityksen ja asiakkaan kohtaamisiin fyysisten kohtaamisten vähentyessä ja digitaalisten kohtaamisien lisääntyessä. Asiakaskokemuksella on yhä suurempi merkitys ostopäätöstä tehtäessä. Palvelut ovat monikanavaistuneet ja asiakaskokemukseen tulee kiinnittää huomiota kaikissa kanavissa. Tietoperustassa tarkastellaan myös tulevaisuuden tutkimusta ja ennakoinnin merkitystä liiketoiminnan kannalta.
Kysymyksessä on ennakointitutkimus. Tutkimus- ja kehittämisosassa kerättiin havaintoja megatrendeistä, trendeistä ja heikoista signaaleista toimintaympäristön monitoroinnin avulla. Monitorointidata klusteroitiin ja luokiteltiin digitaalisten palveluiden trendeihin sekä kuluttajatrendeihin. Toimintaympäristön monitoroinnin pohjalta tuotettiin viisi tulevaisuusvisiota vuodelle 2025, joiden todennäköisyyttä ja toivottavuutta arvioitiin Delfoi-menetelmän avulla. Edellisten lisäksi opinnäytetyössä käytettiin myös benchmarkingia, jonka tavoitteena oli tunnistaa mielenkiintoisia potentiaalisia edelläkävijäesimerkkejä. Tietoperustan ja tutkimusosan avulla tuotetut kehitysehdotukset esiteltiin kohdeyritykselle. Kehitysehdotusten arvioinnissa hyödynnettiin muun muassa arvo-panos viitekehystä.
Tutkimustuloksien keskeisiä havaintoja ovat muun muassa helppouden tärkeys digitaalisissa kohtaamisissa sekä ekologisuuden ja vastuullisuuden lisääntynyt merkitys liiketoiminnassa. Asiakaspalvelun automatisoituminen ja robotisoituminen ei ollut toivottu tulevaisuuden suuntaus. Kuluttajat haluavat nopeiden digitaalisten palveluiden rinnalle myös fyysisiä kohtaamisia, mikä puhuu monikanavaisuuden puolesta. Opinnäytetyö työn tuloksia voivat hyödyntää yritykset, jotka haluavat tarkastella tulevaisuuden digitaalisia kohtaamisia yli toimialarajojen.The purpose of this thesis is to produce forecasting information regarding the digital encounters between a company and its customers. The background of this thesis is the growth and internationalisation strategy of the subscriber company. Megatrends, trends and weak signals of digital encounters of the future are surveyed in this thesis.
In the theory section, digitalisation and its effect to the companies’ mode of operation, industries and business models are examined. Digitalisation has impacted the encounters be-tween companies and customers; physical meetings have decreased and digital encounters has increased. The customer experience has an increasing significance when a purchase decision is made. The services have become more multichannel and focus must be paid to the customer experience in every channel. The theory sections also examines futures studies and the importance of foresight in business.
This thesis is a foresight study. In the research section observations of megatrends, trends and weak signals using environmental monitoring method were collected. The data gathered by monitoring the operational environment were clustered and classified as the trends of digital services and as consumer trends. Based on environmental monitoring, five visions of the future for the year 2025 were produced. The probability and the desirability of the visions were valued using the Delphi method. In addition to the environmental monitoring and Delphi method, the benchmarking method was used in order recognize interesting and potential forerunner examples. Based on the theory and research sections, development proposals were presented. The Value – effort context was used by valuing the development proposals.
The results of the study showed that consumers value the easiness in the digital encounters, the value of ecologicality and meaningful business has been increasing. Robotization and the automation in the customer service was not desirable futures trend. Alongside quick digital services, customers want physical services as well. The results of this thesis can be utilized by companies, who are interested in the digital encounters of the future
