Dengan berkembangnya dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan bisnis
yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk selalu kreatif dan berinovasi untuk
dapat bertahan. Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk
yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dipasaran. Hal inilah yang harus
diperhatikan secara seksama oleh perusahaan yaitu bagaimana menciptakan kualitas
produk yang bermutu, kualitas produk dan service yang berkualitas mempunyai peran
yang penting untuk membentuk kepuasan dan keuntungan dari badan usaha. Nilai
bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan
mendapat produk yang berkualitas. Demikian pula dengan membeli sebuah ban
khususnya ban mobil berbeda sekali ketika seseorang akan membeli sabun mandi.
Perilaku beli ban mobil setidaknya melibatkan beberapa aktivitas seperti mencari
informasi baik tentang pembiayaan, jenis mobil, dan merek serta apakah akan bayar
tunai atau dengan kerdit. Berdasarkan data market share ban mobil tahun 2008-2010
terlihat adanya penurunan market share yang cukup signifikan. Adanya fenomena
tersebut menyebabkan kurangnya puasnya pelanggan terhadap ban Bridgestone,
dikarenakan pelanggan menilai bahwa ban bridgestone memiliki kualitas bahan yang
cukup keras sehingga untuk membuat ban tersebut menjadi panas dan menjadi lentur
membutuhkan waktu yang lama agar lebih siap dalam memacu kecepatan tinggi.
Teknik pengukuran variabel dengan menggunakan skala Likert. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ban mobil Bridgestone di
Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non Probability Sampling dengan
teknik Purposive Sampling, jumlah responden 108 pengguna ban mobil Bridgestone.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari
jawaban para responden dengan menggunakan media kuisioner. Sedangkan analisis
yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa
: a) Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Positif, Tidak
Signifikan) ; b) Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Positif,
Tidak Signifikan)
