Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi
pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka
ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota
besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana
angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Adanya
kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih
baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis
dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi
kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan
konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan
konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik
harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga
dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik
negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan
alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah
sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, seperti efesien
penggunaan lahan, dll. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabelvariabel
yang mempengaruhi loyalty pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 8 Surabaya.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 114 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan
yang pernah memiliki minimal dua kali KTB dan berumur 17 tahun ke atas.
Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dengan teknik simple
random sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat
tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif service
quality terhadap satisfaction, terdapat pengaruh positif tidak signifikan perceive
value terhadap satisfaction, terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty
dan terdapat pengaruh negatif satisfaction terhadap loyalty melalui trust
