PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK
MANDIRI PEMUDA SURABAYA
Oleh :
ADI SETIAWAN
Abstraksi
Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan
15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan
tahun 2009 – 2010 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA
dan BRI, dan tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga
mengalami penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010.
Hal ini didukung dengan nilai brand value dan tingkat kualitas layanan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih menempati urutan ketiga di bawah
BCA dan BRI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri
Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
pembagian kuesioner kepada nasabah aktif di Bank Mandiri Pemuda Surabaya
yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic
differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu pemilihan
sampel secara acak tanpa pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana semua
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel.
Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10
kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga
jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Pemuda Surabaya,
sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Nasaba
