Penelitian ini dilakukan pada PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa pada tahun 2007 – 2008 telah terjadi penurunan jumlah pemegang polis Asuransi JP-ASTOR di Surabaya dari 2757 nasabah menjadi 2036 nasabah. Didukung selama periode Januari -Desember 2008 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen dari 11 nasabah menjadi 31 nasabah, hal tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan produk asuransi JP-ASTOR di Surabaya dalam setiap bulannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada kepercayaan dan komitmen nasabah pada Asuransi JP-ASTOR di Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 22 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 110-220. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh nilai keadilan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada kepercayaan dan komitmen nasabah yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai keadilan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabaya, sedangkan Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabaya, dan Kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen nasabah pada asuransi JP-ASTOR di Surabay
