Propuesta de contructos para el análisis de los espacios físicos de los establecimientos de atención al público en el sector servicios: aplicación empírica en la oficina de banca

Abstract

This work is part of the contributing theories concerning space or physical environment of customer service establishments. New constructs are defined here, such as “store” versus “office” and “ES+” (experiential space +) versus “ES-“(experiential space -). These constructs create axes which can be used for plotting all kinds of sales or public establishments. The questions that need answering are as follows: 1. Do these concepts really exist in the consumer’s mind or are they just theoretical concepts with no useful reality? 2. If they do, in fact, exist, how are they defined by customers or consumers? The constructs defined in this work have relevant implications for management. The empirical project is conducted with bank customers.Este trabajo se enmarca dentro de las aportaciones teóricas sobre el espacio o lugar físico de los establecimientos de atención al público. Se definen los nuevos constructos de “Tienda” vs “Oficina”, y “Espacio Experiencial positivo vs negativo”. Estos constructos permitirán crear ejes donde poder posicionar los establecimientos de atención al público de las empresas de servicios. Las preguntas a responder son: ¿realmente existen en la mente del consumidor estos conceptos? o ¿son meros constructos teóricos? Si existen, ¿cómo son definidos por los clientes? Estos nuevos constructos tienen importantes aplicaciones prácticas. La aplicación empírica se realiza sobre la sucursal de banca minorista