Pengaruh Kualitas Pelayanan di Hotel Mercure Ancol Jakarta terhadap Tamu yang Kembali Lagi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada customer retention di Hotel Mercure Ancol Jakarta. Data dikumpulkan dari 100 tamu Hotel Mercure Ancol melalui teknik convenience sampling dan menggunakan kuesioner terstruktur. Data penelitian yang terkumpul dianalisis menggunakan metode multivariate analysis dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan di Hotel Mercure Ancol terhadap tamu yang kembali lagi (customer retention). Selain itu, variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 variabel (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance) secara simultan juga mempengaruhi tamu yang kembali lagi (Customer Retention) sebesar 45,1%