Industri yang terbukti tetap dapat bertahan dalam perubahan perekonomian adalah industri layanan, karena kebutuhan layanan suatu masyarakat akan terus berkembang seiring dengan peningkatan peradapan suatu masyarakat. Bermunculannya penyedia layanan menuntut suatu persaingan yang semakin ketat, karena pelanggan memiliki alternatif untuk memilih penyedia layanan mana yang mereka anggap dapat menyediakan layanan sesuai kebutuhannya. Peranan
manajemen operasi dalam menyediakan layanan yang handal sangat penting Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam aktivitas operasional adalah proses layanan. Excellent service dapat diwujudkan melalui penyusunan design service processes yang tepat sehingga service delivery sesuai keinginan pelanggan, pola pikir yang harus ditanamkan adalah tidak melakukan kesalahan dan kegagalan proses.
Sebelum melakukan rancangan yang tepat, perlu adanya pemahaman tentang variasi proses informasi proses yang menambah nilai untuk pelanggan, dan klasifikasi proses layanan. Rancangan proses layanan yang tepat harus dapat
dievaluasi agar dapat mengendalikan dan melakukan perbaikan untuk itu dibutuhkan beberapa alat dan teknik seperti process mapping, walk-throught audits dan service transaction analysis. Hasil rancangan proses layanan harus memberikan outcome yang konsisten, yaitu dengan evaluasi tentang kehandalan proses. Dua aspek untuk mengendalikan
proses yang konsisten adalah penilaian kemampuan proses dan sistem kualitas seperti ISO 9000. Apabila proses layanan mampu memberikan outcome yang konsisten dengan spesifikasi rancangannya, hal ini merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai kepuasan pelanggan sebagai bentuk telah
tercapainya service excellent
