Analisa cara penyampaian keluhan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan

Abstract

Penulis melakukan penulisan ini karena ingin mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh hotel bintang lima di Surabaya. Bagaimana cara-cara penyampaian keluhan yang dilakukan oleh konsumen. Ini yang ingin di teliti oleh penulis karena itu judul penelitian ini adalah Analisa cara penyampaian komplain dan pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third party response) secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mengetahui pengaruh penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third party response) secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mengetahui diantara voice response, private response, dan third party response manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dengan sampel penelitian berjumlah 84 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa cara penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third-party response) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya, dan Voice response berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya