Correlation and analysis of management and performance indicators in the control of campaigns call center as a reflection of the behavior of the operation

Abstract

En este artículo se halla la correlación de los indicadores que componen la ejecución de campañas en un CallCenter; esta ejecución es realizada por medio del trabajo conjunto de varias áreas administrativas y operacionales, cada una de ellas tiene indicadores de gestión dirigidos al logro de una meta en común llamada “Nivel de Servicio”, a estos indicadores se realiza el correspondiente análisis identificando si realmente existe un grado de afectación de las tareas de cada área sobre el resultado final de la operación, permitiendo con esta información crear estrategias de mejora, donde realmente las áreas que componen la ejecución de campañas sean de ayuda y soporte para el logro y estabilización del Nivel de Servicio de acuerdo a la meta contractual. Palabras Clave: CallCenter, Nivel de Servicio, Indicadores de Gestión, Correlación, Coeficiente de Correlación, Área de Calidad, Área de Formación, Coeficiente de Determinación, Método Gráfico de Correlación, Coeficiente de Correlación de Pearson, Tiempo Promedio de Conversación, Error Crítico, Error fatal, Ausentismo Laboral, Índice de Ausentismo, Promedio con personal.This paper try to find out the correlation of indicators that make up the execution of campaigns in a CallCenter, this execution is performed through the joint work of several administrative and operational areas, each one of they has management indicators aimed at achieving a common goal called " Service Level ", at these indicators corresponding analysis is performed to identify whether there is a degree of affectation at the tasks of each area on the outcome of the operation, allowing with this information to create strategies for improvement, where really the areas that make the execution of campaigns are of help and support for achieving and stabilizing Service Level according to the contractual target