Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Agung Cabang Sirah Pulau Padang OKI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan baik secara parsial atau simultan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Tirta Agung cabang Sirah Pulau Padang OKI. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik sampling purposive. Populasi dalam penelitian adalah pelanggan PDAM Tirta agung cabang Sirah Pulau Padang OKI dengan jumlah sampel sebanyak 260 pelanggan. Hasil penelitian ini secara simultan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27,765 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana propabilitas variabel sebesar 0,718 > 0,05, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana propabilitas variabel sebesar 0,007 < 0,05, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PDAM Tirta agung cabang Sirah Pulau Padang OKI dengan propabilitas variabel sebesar 0,000 <0,05