Zorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleidingen wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn.Hoe kan dit

Anthonio, Gabriël Gerard

van der Meer, M.

van der Wal, H.

Wolthers, P.

Dissertations of the University of Groningen

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 05-12-202350 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

Dutch

Auditen op basis van Dialoog

Proceedings - University of Groningen

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 29-10-202250 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

NARCIS 

University of Groningen

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 12-11-201950 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 12-10-202250 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

ARTS repository - University of Groningen

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 21-06-202250 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 10-09-202350 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

University of Groningen Research Database

  
 University of Groningen
Auditen op basis van Dialoog
Wolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël Gerard
Published in:
Audit Magazine
IMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite from
it. Please check the document version below.
Document Version
Publisher's PDF, also known as Version of record
Publication date:
2017
Link to publication in University of Groningen/UMCG research database
Citation for published version (APA):
Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.
Audit Magazine, 16(1), 50-52.
Copyright
Other than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of the
author(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).
Take-down policy
If you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediately
and investigate your claim.
Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons the
number of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.
Download date: 18-03-2018
50 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKING
Auditen op basis 
van dialoog
Zorginstellingen werken in 
toenemende mate samen binnen het 
publieke domein. Er ontstaan steeds 
meer samenwerkingsverbanden tussen 
zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding 
en wonen. In de praktijk blijkt dat in 
deze samenwerkingsverbanden de 
kwaliteit van de zorg en de veiligheid 
van de cliënt niet goed geregeld zijn. 
Hoe kan dit?
Artikel  Ketensamenwerking
Tekst  Paula Wolthers RO
 Drs. Margreet van der Meer
 Michelle Eggermont BA
 Drs. Hidde van der Wal
 Prof.Dr. Gabriël Anthonio
Beeld  Thinkstock
 
Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-
lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, 
verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-
ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en 
gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. 
Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie 
gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-
woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. 
De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht 
en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende 
zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-
werkings- en netwerkverbanden.
Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen 
jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het 
juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan 
gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe 
na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen 
waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens 
algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij 
de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie 
werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.
Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)
Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook 
in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-
menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van 
VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-
contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat 
VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-
tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te 
wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat 
de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, 
verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop 
informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van 
contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende 
vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch 
 KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51
karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist 
dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-
gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. 
Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde 
waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-
king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten 
en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-
staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig 
is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om 
dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd 
willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de 
kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de 
bijbehorende omzet. 
Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid 
VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet 
Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-
stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan 
de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-
kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-
rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. 
Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-
kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt 
het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-
agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan 
voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in 
het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-
ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen 
beleving en jargon.
Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten 
cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en 
raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: 
wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden 
plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en 
incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-
den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. 
Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. 
De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar 
presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. 
Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-
nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte 
van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een 
ontwikkelagenda.
Het instrument
Het instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-
model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking 
vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie 
van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst 
of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase 
men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie 
en transformatie. 
Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-
menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-
ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de 
ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie 
gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-
daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. 
De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling 
van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per 
Het auditen door middel van dialooggestuurde 
sessies en miniconferentie vormt de kern van dit 
vernieuwende instrument
Nr Fase Beschrijving Voorbeeld
1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden 
apart uitgevoerd.
Organisaties maken samen 
gebruik van een pand
2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van 
een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en 
bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald 
en de mate van realisatie wordt gemeten.
Organisaties delen een 
baliefunctie
3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende 
en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. 
Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van 
procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.
Een onderdeel van de 
behandeling wordt 
samen uitgevoerd, zoals 
re-integratie
4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-
ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal 
management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op 
basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-
lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. 
Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.
De totale behandeling 
wordt samen uitgevoerd
5 Excellentie 
en 
transformatie
Het samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en 
wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief 
gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-
dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden 
soms zelf geïnitieerd.
Gezamenlijke voorlich-
ting aan scholen over de 
gevaren van gebruik van 
middelen
Tabel 1. Fasen in de samenwerking
52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKING
Standaard Aspecten Typische vragen
Ambitie Bedoeling
Doelstelling
Wat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de 
zorg?
Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?
Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?
Regie Overzicht
Beleid
Organisatie
Verantwoording
Hoe houdt men overzicht over de samenwerking?
Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?
Hoe heeft men de regie georganiseerd?
Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?
Uitvoering Cliënt
Zorgprofessional
Interventie
Organisatie
Wordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?
Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?
Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-
woordelijk is?
Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor 
iedereen duidelijk?
Borging Evaluatie zorg
Evaluatie 
samenwerking
Hoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?
standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In 
tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke 
audit en dialooggestuurde audit.
De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-
teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. 
Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-
gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en 
documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke 
fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van 
toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase 
te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de 
ontwikkelagenda. 
Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-
zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van 
bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-
waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief 
problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. 
Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, 
waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen 
worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op 
het systeem van beleid, processen en documenten en meer 
op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in 
beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-
werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in 
hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-
res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. 
De praktijk
Wij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. 
Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een 
instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. 
Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-
den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, 
waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-
mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een 
ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.
De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten 
verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-
werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-
nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in 
bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van 
bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie 
met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal 
eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, 
zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-
vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van 
allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn 
eigen rol en verantwoordelijkheid.
Tot slot
Met behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht 
worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-
verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – 
audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. 
Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional 
getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit 
en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar 
ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-
leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en 
de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. 
VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze 
wijze onder de loep gaan nemen. <<
Tabel 2. De vier standaarden
Paula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.
Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit 
Innovatie Centrum bij VNN.
Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & 
Realisatie.
Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet 
Strategie & Realisatie.
Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar 
aan de RUG.
Klassieke audit Dialooggestuurde audit
Verticaal binnen de 
organisatie
Horizontaal door de hele keten en netwerken 
met samenwerkingspartners
Auditen over diegenen die 
het betreft (auditee)
In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen 
voor wie de samenwerking is bedoeld
Auditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband 
leiden 
Documenten-
studie en interviews
Documentenstudie (achteraf), proactieve dia-
looggestuurde sessies met betrokkenen
Rapportage op bestuur-
lijk niveau, bevindingen 
worden gescheiden van de 
uitvoering bedacht
Samen opstellen van knelpunten en 
oplossingen met verantwoordelijken voor de 
uitvoer
Eerst rapporteren, dan 
actie 
Tijdens de dialooggestuurde sessies en 
miniconferentie kan direct worden besloten 
verbeteringen door te voeren
Tabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd


   University of GroningenAuditen op basis van DialoogWolthers, P.; van der Meer, M.; van der Wal, H.; Anthonio, Gabriël GerardPublished in:Audit MagazineIMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite fromit. Please check the document version below.Document VersionPublisher's PDF, also known as Version of recordPublication date:2017Link to publication in University of Groningen/UMCG research databaseCitation for published version (APA):Wolthers, P., van der Meer, M., van der Wal, H., & Anthonio, G. G. (2017). Auditen op basis van Dialoog.Audit Magazine, 16(1), 50-52.CopyrightOther than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of theauthor(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons).The publication may also be distributed here under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license.More information can be found on the University of Groningen website: https://www.rug.nl/library/open-access/self-archiving-pure/taverne-amendment.Take-down policyIf you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediatelyand investigate your claim.Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): http://www.rug.nl/research/portal. For technical reasons thenumber of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum.Download date: 31-10-202350 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGAuditen op basis van dialoogZorginstellingen werken in toenemende mate samen binnen het publieke domein. Er ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden tussen zorg en onderwijs, arbeidstoeleiding en wonen. In de praktijk blijkt dat in deze samenwerkingsverbanden de kwaliteit van de zorg en de veiligheid van de cliënt niet goed geregeld zijn. Hoe kan dit?Artikel  KetensamenwerkingTekst  Paula Wolthers RO Drs. Margreet van der Meer Michelle Eggermont BA Drs. Hidde van der Wal Prof.Dr. Gabriël AnthonioBeeld  Thinkstock Samenwerken in de zorg gaat steeds meer over instel-lingsgrenzen heen. Instellingen op het gebied van de GGZ, verslavingszorg, jeugdzorg, ouderenzorg, woningcorpora-ties en schuldhulpverlening werken samen met wijk- en gebiedsteams binnen gemeenten en in regionaal verband. Samenwerken wordt steeds meer in de horizontale dimensie gezocht, terwijl veel organisaties hun management- en verant-woordingssystemen verticaal (top-down) hebben ingericht. De auditors van organisaties zijn van oudsher intern gericht en hebben geen instrumenten beschikbaar om voldoende zicht te krijgen op de toenemende en divergerende samen-werkings- en netwerkverbanden.Door de Inspectie voor de Volksgezondheid zijn de afgelopen jaren diverse incidenten onderzocht, waaruit blijkt dat het juist op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid mis kan gaan. Zo overleed in 2015 een achtjarig meisje uit Drenthe na een val van een flatgebouw. Meer dan tien instellingen waren bij het gezin betrokken, waarbij werd gewerkt volgens algemeen geldende protocollen. De focus lag echter te veel bij de ouders. Het kind was maar beperkt in beeld en informatie werd onvoldoende gedeeld, zo oordeelde de Inspectie.Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN) bevindt zich ook in het veranderende zorglandschap waarbinnen allerlei sa-menwerking- en netwerkverbanden ontstaan. Auditors van VNN hebben onderzoek uitgevoerd naar de samenwerkings-contracten en de naleving ervan. Uit dit onderzoek blijkt dat VNN ongeveer 120 samenwerkingscontracten heeft. De audi-tors stelden vast dat de kwaliteit van die contracten soms te wensen overlaat. Er is van tevoren niet goed onderzocht wat de financiële haalbaarheid is van de samenwerking. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, de manier waarop informatie-uitwisseling moet plaatsvinden en de gevolgen van contractbreuk zijn niet goed overeengekomen en onvoldoende vastgelegd. Bovendien hebben de contracten een statisch  KETENSAMENWERKING | 2017 | NUMMER 1 | AUDIT MAGAZINE | 51karakter, terwijl samenwerkings- en netwerkverbanden juist dynamisch zijn. Deze zaken kunnen risico’s met zich meebren-gen voor de kwaliteit en veiligheid van zorg aan cliënten. Vanuit de visie dat ketensamenwerking van toegevoegde waarde is voor de cliënt, ontstaat de noodzaak tot samenwer-king vaak op tactisch en operationeel niveau. Immers, cliënten en zorgprofessionals weten het best hoe kwalitatief hoog-staande en veilige zorg eruit moet zien en wat hiervoor nodig is. Maar zij hebben vaak niet de middelen en het overzicht om dit goed in te regelen in de ketensamenwerking. Tegelijkertijd willen raden van bestuur zekerheid hebben over zowel de kwaliteit van zorg binnen het samenwerkingsverband als de bijbehorende omzet. Dialooggestuurde ketenkwaliteit en veiligheid VNN heeft samen met consultancy-organisatie IJsselvliet Strategie & Realisatie een instrument ontwikkeld: dialoogge-stuurde ketenkwaliteit en veiligheid’ (DKV). Het auditen aan de hand van een nieuw instrument met bijbehorend normen-kader door middel van dialooggestuurde sessies en miniconfe-rentie vormt de kern van dit vernieuwende instrument. Het auditteam, samengesteld uit auditors van de samenwer-kende organisaties, stuurt, faciliteert, stimuleert en verbindt het auditproces en draagt zorg voor een plan, ontwikkel-agenda en rapportage. Er wordt hierbij een groter beroep dan voorheen gedaan op de sociale vaardigheden van auditors, in het bijzonder op het gebied van het begeleiden van gesprek-ken tussen meerdere gesprekspartners met ieder hun eigen beleving en jargon.Op basis van gelijkwaardigheid gaan betrokkenen, te weten cliënten, medezeggenschapsraden, professionals, managers en raden van bestuur, in gesprek over het samenwerkingsverband: wat gaat goed en wat kan beter? Deze gesprekken vinden plaats op de locaties. Er wordt teruggekeken, voorvallen en incidenten worden besproken en verbetermogelijkheden wor-den doorgenomen. Dit leidt soms direct tot verbeteringen. Eventueel vinden verdiepende een-op-eengesprekken plaats. De audit wordt afgesloten met een miniconferentie. Daar presenteren auditoren de bevindingen aan de deelnemers. Opgedane ervaringen en bevindingen worden door de deel-nemers besproken. De deelnemers zijn direct op de hoogte van de bevindingen en inherente acties. Dit leidt tot een ontwikkelagenda.Het instrumentHet instrument is gebaseerd op de vijf fasen van het INK-model. Er worden in de ontwikkeling van een samenwerking vijf opeenvolgende fasen onderkend (zie tabel 1). De ambitie van de samenwerking, zoals geformuleerd in de overeenkomst of benoemd door de raad van bestuur, bepaalt naar welke fase men streeft: activiteit, proces, systeem, keten of excellentie en transformatie. Aan de hand van vier standaarden kan het niveau van de sa-menwerking worden getoetst. Deze worden verdeeld in aspec-ten en bijbehorende typische vragen. De eerste standaard is de ambitie van het samenwerkingsverband. De tweede is hoe regie gevoerd wordt op het samenwerkingsverband. De derde stan-daard gaat over de concrete uitvoering van de samenwerking. De vierde en laatste standaard is de wijze waarop ontwikkeling van het samenwerkingsverband is geborgd. In tabel 2 zijn per Het auditen door middel van dialooggestuurde sessies en miniconferentie vormt de kern van dit vernieuwende instrumentNr Fase Beschrijving Voorbeeld1 Activiteiten Intentie tot samenwerking is aanwezig. Activiteiten worden apart uitgevoerd.Organisaties maken samen gebruik van een pand2 Proces Activiteiten worden samen uitgevoerd, als onderdeel van een proces dat is beschreven. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn vastgesteld, doelstellingen zijn bepaald en de mate van realisatie wordt gemeten.Organisaties delen een baliefunctie3 Systeem Niet alleen in het operationele, maar ook in ondersteunende en mogelijk besturende processen wordt samengewerkt. Men werkt systematisch en structureel aan verbetering van procesvoering in het kader van ketenkwaliteit en veiligheid.Een onderdeel van de behandeling wordt samen uitgevoerd, zoals re-integratie4 Keten Gehele zorgketen valt onder de samenwerking. In alle opzich-ten: operationeel, ondersteuning, sturing en beleid. Horizontaal management wordt expliciet toegepast. Er wordt ingezet op basis van expertise. Er vinden op systematische basis gezamen-lijke en gestructureerde evaluaties van de samenwerking plaats. Verbetering en vernieuwing staan op de agenda.De totale behandeling wordt samen uitgevoerd5 Excellentie en transformatieHet samenwerkingsverband wil tot de beste behoren en wordt als zodanig herkend en erkend. Expertise wordt actief gedeeld met maatschappelijk ecosysteem. Er wordt vroegtij-dig ingespeeld op trends en ontwikkelingen en deze worden soms zelf geïnitieerd.Gezamenlijke voorlich-ting aan scholen over de gevaren van gebruik van middelenTabel 1. Fasen in de samenwerking52 | AUDIT MAGAZINE | NUMMER 1 | 2017 | KETENSAMENWERKINGStandaard Aspecten Typische vragenAmbitie BedoelingDoelstellingWat is de visie van betrokken partijen op de verlening van de zorg?Hoe wil men door samenwerking deze visie realiseren?Wat gaat er beter voor de cliënt als men gaat samenwerken?Regie OverzichtBeleidOrganisatieVerantwoordingHoe houdt men overzicht over de samenwerking?Wat is daarbij de gemeenschappelijke beleidslijn?Hoe heeft men de regie georganiseerd?Hoe stelt men vast in hoeverre de visie ook wordt gerealiseerd?Uitvoering CliëntZorgprofessionalInterventieOrganisatieWordt de zorg doeltreffend en doelmatig verleend?Is ketenkwaliteit en veiligheid op voldoende niveau?Is het duidelijk wie binnen de samenwerking waarvoor verant-woordelijk is?Zijn de kaders en de wijze waarop de zorg wordt verleend voor iedereen duidelijk?Borging Evaluatie zorgEvaluatie samenwerkingHoe werkt men in de samenwerking aan verbetering?standaard de aspecten en typische vragen weergegeven. In tabel 3 staan de belangrijkste verschillen tussen de klassieke audit en dialooggestuurde audit.De auditoren van het samenwerkingsverband toetsen ach-teraf de opzet, bestaan en werking van de vier standaarden. Dit doen zij aan de hand van de uitkomsten van de dialoog-gestuurde sessies, de miniconferentie en het dossier- en documentonderzoek. Zij stellen uiteindelijk vast in welke fase het samenwerkingsverband zich bevindt en, indien van toepassing, wat gedaan kan worden om de gewenste fase te bereiken. Ook deze bevindingen krijgen een plek in de ontwikkelagenda. Deze werkwijze biedt de volgende voordelen: cliënten, mede-zeggenschap, zorgprofessionals, manager en raden van bestuur worden als deskundigen benaderd en gaan op gelijk-waardige basis met elkaar in gesprek. Zij kunnen proactief problemen signaleren en suggesties doen voor oplossingen. Dit zorgt voor meer bewustwording en onderling begrip, waardoor oorzaken van problemen gemakkelijker kunnen worden weggenomen. Betrokkenen richten zich minder op het systeem van beleid, processen en documenten en meer op de concrete realiteit, de feitelijke situatie komt scherper in beeld. De auditoren toetsen achteraf in hoeverre het samen-werkingsverband zich bevindt in de (gewenste) fase en in hoeverre contractafspraken, wet- en regelgeving en procedu-res werken en waar verbeteringen noodzakelijk zijn. De praktijkWij hebben het geschetste traject in de praktijk doorlopen. Hierbij ging het om een samenwerking tussen VNN en een instelling die zich bezighoudt met werk- en dagbesteding. Tijdens het onderzoek zijn dialooggestuurde sessies gehou-den en het onderzoek is afgesloten met een miniconferentie, waarbij gedane ervaringen werden uitgewisseld en verbeter-mogelijkheden in kaart werden gebracht. Dit leidde tot een ontwikkelagenda die de komende tijd wordt uitgevoerd.De dialooggestuurde sessies en de miniconferentie brachten verschillende zaken aan het licht. Samenwerken is mensen-werk en heeft ‘gewoon’ tijd nodig. Men moet aan elkaar wen-nen en het vertrouwen moet groeien. Oude gewoonten in bestaande relaties blijken daarbij hardnekkig. De kwaliteit van bestaande, professionele contacten bepaalt in hoge mate wie met wie waarover spreekt. Bij elkaar op werkbezoek gaan zal eraan bijdragen om dit te doorbreken. Evaluatiemomenten, zoals in de dialooggestuurde sessies, werden als zeer waarde-vol ervaren. Dit vraagt om een actieve en open houding van allen die bij de samenwerking betrokken zijn, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid.Tot slotMet behulp van het hiervoor geschetste model kan meer zicht worden verkregen op de professionaliteit van samenwerkings-verbanden. Naast het klassieke – meer systeemgerichte – audite n, wordt veel tijd in dialooggestuurd auditen gestoken. Hiermee wordt de leefwereld van de cliënt en professional getoetst aan ervaringen en meningen over de ketenkwaliteit en veiligheid. Dit levert niet alleen een goed beeld op, maar ook een reeks praktische adviezen die van ‘onder op’ geformu-leerd worden. Het auditen met de samenwerkingspartners en de ondersteuning van IJsselvliet is als zeer waardevol ervaren. VNN zal al zijn samenwerkingsverbanden periodiek op deze wijze onder de loep gaan nemen. <<Tabel 2. De vier standaardenPaula Wolthers is manager AO/IC en internal auditor bij VNN.Drs. Margreet van der Meer-Jansma is teammanager Kwaliteit Innovatie Centrum bij VNN.Michelle Eggermont BA is adviseur bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Drs. Hidde van der Wal is adviseur en partner bij IJsselvliet Strategie & Realisatie.Prof.dr. Gabriël Anthonio is bestuurder van VNN en hoogleraar aan de RUG.Klassieke audit Dialooggestuurde auditVerticaal binnen de organisatieHorizontaal door de hele keten en netwerken met samenwerkingspartnersAuditen over diegenen die het betreft (auditee)In dialoog en gelijkwaardigheid met degenen voor wie de samenwerking is bedoeldAuditors leiden Betrokkenen in het samenwerkingsverband leiden Documenten-studie en interviewsDocumentenstudie (achteraf), proactieve dia-looggestuurde sessies met betrokkenenRapportage op bestuur-lijk niveau, bevindingen worden gescheiden van de uitvoering bedachtSamen opstellen van knelpunten en oplossingen met verantwoordelijken voor de uitvoerEerst rapporteren, dan actie Tijdens de dialooggestuurde sessies en miniconferentie kan direct worden besloten verbeteringen door te voerenTabel 3. Klassiek versus dialooggestuurd

https://pure.rug.nl/ws/files/55056383/Auditen_op_basis_van_de_dialoog.pdf

Auditen op basis van Dialoog

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Dissertations of the University of Groningen

Proceedings - University of Groningen

NARCIS

University of Groningen

Dissertations of the University of Groningen

ARTS repository - University of Groningen

Proceedings - University of Groningen

University of Groningen Research Database

ARTS repository - University of Groningen