Salah satu sektor yang mendukung perumbuhan ekonomi masyarakat adalah alat
transportasi. Keberadaan transportasi sangat menentukan aktivitas sehari-hari. Peranan
jasa angkutan udara merupakan suatu sarana angkutan bagi orang, barang dan pos agar
dapat sampai ke tempat tujuan yang aman, lancar dan cepat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT. Pelita Air Service. serta apa saja variabel kualitas pelayanan yang dianggap
paling penting oleh penumpang PT. Pelita Air Service pada route penerbangan Kota
Baru-Balikpapan pada tanggal 17 Juli 2009. Dalam penelitian ini tipe yang digunakan
adalah deskriptif analisis sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat
dari suatu keadaan.
Dari hasil penelitian yang diperoleh, dari variabel kualitas pelayanan dan seluruh
item-item pertanyaan kualitas pelayanan, sebagian besar penumpang menunjukkan
sebagian besar penumpang sebanyak 28 penumpang atau 52,8% menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan Pelita Air Service route Kota Baru-Balikpapan pada
tanggal penerbangan 17 Juli 2009 sudah baik yaitu sebanyak 28 penumpang atau 52,8%.
Sedangkan 3 variabel kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh para
penumpang PT Pelita Air Sevice Route Kota Baru-Balikpapan adalah kenyamanan dalam
kabin, keramahan dan keterampilan pelayanan oleh awak kabin, dan layanan makanan
dan minuman.
Adapun saran yang penulis dapat berikan kepada pihak perusahaan, adalah PT.
Pelita Air Service harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan sebelum penerbangan,
selama penerbangan maupun sesudah penerbangan. Serta memperbaiki skor-skor yang
masih rendah sehingga dapat meningkatkan kepuasan penumpang
