Pengaruh Lingkungan Fisik dan Lingkungan Sosial pada Customer Emotion, Kepuasan Konsumen, dan Niat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta)

Abstract

ABSTRAK PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN SOSIAL PADA CUSTOMER EMOTION, KEPUASAN KONSUMEN, DAN NIAT BELI ULANG KONSUMEN (Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta) Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh lingkungan fisik (kenyamanan toko dan desain toko) dan lingkungan sosial (emosi yang ditunjukkan karyawan dan persepsi konsumen terhadap lingkungan sosial) pada emosi yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, dan niat beli ulang konsumen Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta. Survei merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam studi ini, sampel terdiri dari 135 orang konsumen yang berniat untuk membeli ulang produk fashion Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta. Teknik purposive sampling merupakan metode yang dipilih untuk menghindari bias dalam mendapatkan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model (SEM) merupakan metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan antar konstruk. Hasil pengujian menunjukkan bahwa baik lingkungan sosial dan lingkungan fisik berpengaruh positif pada emosi yang dirasakan konsumen dan kepuasan konsumen yang pada gilirannya dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Keterbatasan dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan masukan terhadap aspek teoritis, aspek praktis, dan aspek penelitian lanjutan. Kata kunci: lingkungan fisik, lingkungan sosial, emosi yang dirasakan konsumen ABSTRACT THE INFLUENCE OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SOCIAL ENVIRONMENT ON CUSTOMER EMOTION, SERVICE SATISFACTION, AND BEHAVIORAL INTENTION (Study on the Customers of Matahari Department Store Solo Grand Mall) This study aims to test a model that focuses on the relationship between social environment (employee displayed emotion and customer climate) and the physical environment (ambient and design factors) resulting customer emotion and service outcomes. Specifically, this study wants to examine whether employee displayed emotion, customer climate ambient factors, design factors resulting customer emotion, service satisfaction, and behavioral intention toward Matahari Department Store Solo Grand Mall. Survey is a method conducted to collect the data. In this study, sample consist’s of 135 people who wants to remain loyal toward Matahari Department Store Solo Grand Mall in Solo. Purposive sampling is a method chosen to avoid the bias in getting the sample. Reliability and validity test was done to make ascertain the quality of data. Structural equation model is statistical method chosen to elaborate the linkage among of unobserved variable. The result shows that both social and physical environments have a positive influence on customer emotion and satisfaction, which in turn affect behavioral intentions. In this study, both limitation and implication are also discussed in order to give inside toward theory, practical, and future research aspects. Keywords: Service environments, Social environment, Physical environments, Customer emotion, Service outcomes, Consumer behavior, Customer servic