In den Unternehmen hat sich die IT (Information Technologie) zu einem kritischen Produktionsfaktor entwickelt. Dem muss man Rechnung tragen und dem entsprechend die IT Entscheidungen, Bereitstellung und Betrieb so standardisieren, damit alles nachvollziehbar und transparent bleibt, um damit eine wichtiges Firmenfundament dauerhaft zu sichern und weiter zu entwickeln. ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) stellt ein Sammlung von Best Practice und daraus abgeleiteten Prozessen dar, welche auf ein Unternehmen angepasst eingesetzt werden können, um genau die gewünschte Sicherheit und Kontinuität der IT zu gewährleisten.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Prozess der Einführung von ITIL am Beispiel eines IT Dienstleisters und dessen Auswirkungen. Sie untersucht den realen Einführungsprozess in der Fallstudie und zeigt die wesentlichen Erfahrungen auf. Es werden nicht die einzelnen ITIL Prozesseinführungen im Detail betrachtet, sondern die Auswirkungen der gesamten ITIL Maßnahmen im Bereich der zentralisierten IT. Aufgrund der Untersuchungsergebnisse werden grundsätzliche Empfehlungen für eine ITIL Einführung erarbeitet.
Der Grundlagenteil stellt ITIL Version 2 (v2) und ITL Version 3 (v3) kurz vor und für die Version 3 werden die Erweiterungen in Bezug auf ITIL v2 kurz beschrieben. Die Grundlagen des Wissensmanagements wurden ebenfalls erarbeitet, um die Auswirkungen des Einführungsprozesses auf die Wissensbasis des Betriebes ebenfalls diskutieren zu können.
In der Fallstudie wurden die Auswirkungen des Einführungsprozess im Bereich der zentralisierten IT aus drei verschiedenen Blickwinkeln betrachtet. Es wurde die Ausgangslage und der Einführungsprozess einmal aus der Service-Desk Sicht, einmal aus der Sicht eines IT-Services und einmal aus der Sicht des Managements des Bereiches der zentralisierten IT heraus beschrieben.
Die wichtigsten Auswirkungen für jeden dieser drei Bereiche werden anschließend dargestellt und die wichtigsten allgemeinen Auswirkungen herausgearbeitet.
Der Schluss der Arbeit stellt einerseits eine Reihe von Maßnahmen für eine erfolgreiche Einführung des ITIL Ansatzes in einem Unternehmen dar und andererseits auch Optimierungsmöglichkeiten im Fallstudienbetrieb.The present work deals with the process of introducing ITIL (IT Infrastructure Library) best practices, from the viewpoint of an IT service provider. The basic portion of ITIL version 2 and ITL version 3 will be a briefly introduced and their modules described. The bases of the knowledge management where also developed, in order to be able to discuss the effects of the introduction of the knowledge base into the enterprise. In the case study of the introduction process, effects where observed from three different viewpoints. Initially the introductory process was described from the Service-Desk viewpoint, then from the viewpoint of IT services and finally from the viewpoint of the service management. Then the most important effects for all three viewpoints were represented and then finally the most important general effects were described. In conclusion the most important measures necessary for the introduction of an ITIL approach in the enterprise where presented
