ANALISA PROSES BISNIS DAN RANCANGAN ARSITEKTUR PERFORMANCE & FAULT MANAGEMENT PADA CALLCENTER TELKOMSEL 

KRISTIANTO, DODDY

English

Binus University Repository

vi  ABSTRAKSI  Saat ini, persaingan di bisnis telekomunikasi semakin ketat. Sejumlah operator telekomunikasi di indonesia saling berkompetisi untuk meningkatkan layanan kepada para pelanggannya. Salah satu cara operator untuk mempertahankan pelanggannya adalah dengan memberikan  layanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan akan selalu setia dan terus menggunakan produk dari operator tersebut. Salah satu titik layanan yang dapat menjawab tantangan ini adalah call center.  Call center merupakan pusat informasi layanan yang dapat melayani pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan. Tujuan utama call center adalah memberikan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepusan pelanggan yang tinggi di butuhkan kinerja layanan call center yang handal yang didukung oleh kinerja agent dan kinerja sistem yang tinggi untuk menciptakan kualitas layanan terbaik bagi pelanggan. Case study ini memberikan analisa terhadap proses bisnis awal, proses bisnis sistem Performance & Fault Management  dan rancangan arsitektur serta . Pengukuran kesuksesan sistem informasi menggunakan pendekatan Delone & McLean(1992) yang meningkatkan kinerja organisasi call center PT Telkomsel.     vii   ABSTRACT  Currently, competition in the telecommunications business is more strict. A number of telecommunications operators in Indonesia to compete with each other to improve service to its customers. One way operators to retain customers is to provide the best service to customers so that customers will always be loyal and continue to use the products of these operators. One point of service that can answer this challenge is a call center. Call center is a center of information services that can serve customers in accordance with what customers need. The main purpose of the call center is to provide high customer satisfaction. To achieve high customer satisfaction in need of call center performance is supported by a reliable agent performance and high system performance to create the best service quality for customers. This case study provides initial business process analysis, business process Performance & Fault Management system and architecture designs as well. Measurement of the success of information systems approach DeLone & McLean (1992) that enhance the performance of call center organization of PT Telkomsel. 

ANALISA PROSES BISNIS DAN RANCANGAN ARSITEKTUR PERFORMANCE & FAULT MANAGEMENT PADA CALLCENTER TELKOMSEL

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Binus University Repository