Corporate Culture and Empathy and Excitement Labor of Service Employees inService Company, Mainly at Tokyo Disneyland

Abstract

東京ディズニーランド(ディズニーシーを含むパーク)の大成功(集客と驚異的リピート率)の要因は、①「夢と魔法の王国」にふさわしいアトラクション1、②接客従業員(主に、非正社員、キャラクターを含む)のホスピタリティ・サービスが、顧客に「素晴らしい思い出に残る感動経験」を与えていることである。望ましいサービス労働のあり方は「顧客・従業員インターラクティブの共感に基づく従業員の感動労働」であるという仮説をたて、その解明を研究目的とした。①先行研究の考察、②運営会社へのインタビュー、③現場でのキャストのサービス労働の実査と簡単な質問、④顧客へのヒストリカル・インタビュー・アンケート実施という研究方法によって、接客従業員の「共感・感動労働」を実証中である。共感・感動労働の視点で、東京ディズニーランドと日本マクドナルド、スターバックスコーヒーとを比較した