Loyalitas konsumen merupakan faktor yang berperan penting terhadap
perkembangan produktivitas perusahaan, karena konsumen yang merasa
terpuaskan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan atau produk yang
sudah memuaskan itu serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Banyak faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu persepsi terhadap
kualitas pelayanan. Tujuan penelitian antara lain: 1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen; 2) Peran atau sumbangan
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen; 3) Tingkat
persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Hipotesis penelitian
adalah: Ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen
Subjek penelitian operator warnet berjumlah 77 sampel. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Insidental Sample. Metode pengempulan data
menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala loyalitas
konsumen. Teknik analisis data menggunakan korelasi product moment.
Berdasarkan hasil analisis product moment diperoleh nilai koefisien
korelasi (r) sebesar 0,402; p = 0,000 (p < 0,01) artinya ada hubungan positif yang
sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Semakin tinggi persepsi terhadap kualitas pelayanan maka semakin
tinggi loyalitas konsumen sebaliknya semakin rendah persepsi terhadap kualitas
pelayanan maka semakin rendah loyalitas konsumen . Sumbangan efektif variabel
persepsi terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 16,2%.
Berdasarkan hasil pengakategorian variabel diketahui persepsi terhadap kualitas
pelayanan mempunyai rerata empirik (RE) sebesar 111 dan rerata hipotetik (RH)
sebesar 90 yang berarti persepsi terhadap kualitas pelayanan pada subjek
tergolong tinggi. Nilai rerata empirik loyalitas konsumen (RE) sebesar 86,260
dan rerata hipotetik (RH) sebesar 75 yang berarti loyalitas konsumen pada subjek
penelitian tergolong tinggi.
Kesimpulan penelitian menyatakan ada hubungan positif yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen,
namun generalisasi dari hasil- hasil penelitian ini terbatas pada populasi dimana
penelitian dilakukan sehingga penerapan pada ruang lingkup yang lebih luas
dengan karakteristik yang berbeda kiranya perlu dilakukan penelitian ulang
dengan menggunakan atau menambah variabel- variabel lain yang belum
disertakan dalam penelitian ini ataupun dengan menambah dan memperluas ruang
lingkup penelitian
