Lembaga Pendidikan ALFABANK, yaitu sebuah lembaga

pendidikan/tempat kursus yang bergerak dibidang profesi. ALFABANK

memiliki berbagai program pendidikan, antara lain kursus komputer, bahasa

Inggris, dan masih banyak lagi.

Ada beberapa kegiatan utama yang dilakukan di ALFABANK, yaitu

proses pendaftaran, proses pembayaran, kegiatan belajar, ujian kompetensi,

pengolahan nilai. Dari berbagai kegiatan di atas tugas akhir ini difokuskan

pada bagian pelayanan yang meliputi proses pendaftaran , proses pembayaran

dan pelayanan yang lainnya.

Proses pendaftaran dan proses pembayaran di ALFABANK adalah

peserta didik melakukan proses pendaftaran sebelum program kursus dimulai.

Calon peserta melakukan pembayaran biaya pendaftaran di awal untuk yang

belum pernah mengikuti  program pendidikan di ALFABANK. Untuk peserta

yang sudah pernah mengikuti program pendidikan tidak perlu membayar biaya

pendaftaran. Setelah didata peserta membayar biaya pendidikan boleh dibayar

tunai ataupun dicicil sampai program pendidikan berakhir.

Untuk mengetahui pelayanan yang bermutu dan diharapkan oleh

konsumen maka dalam penelitian ini diperlukan analisis kualitas pelayanan

dengan menggunakan metode Servqual GAP yang bertujuan untuk

mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pe ngguna jasa.

Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang sudah dimodifikasi. Skala

Likert merupakan skala yang berisi empat  tingkat jawaban mengenai

kesetujuan responden terhadap statemen atau pertanyaan yang dikemukakan

mendahului opsi jawaban yang disediakan.

Dari hasil perhitungan didapat 39 pernyataan disetiap atribut/variabel

yang memiliki nilai kualitas jasa negatif. Ini disebabkan antara harapan dan

penilaian pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkan

sehingga menimbulkan perasaan yang kurang puas pada siswa kursus untuk

itu diperlukan menghilangkan nilai negatif  dan Kesenjangan ke 5 ini tidak

mudah dihilangkan, karena perusahaan harus  mengulang, mengadakan

penelitian dengan cara penyeba ran angket yang di isi oleh siswa kursus yang

isinya tentang persepsi dan harapan siswa kursus

DARLINA, LENI

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library

TUGAS AKHIRPENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKANKEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODESERVQUAL ( Service Quality )(Studi  Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco)Diajukan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjanaJurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah SurakartaDisusun Oleh :LENI DARLINAD 600 050 040JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIKUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA2011iiHALAMAN PENGESAHANPENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKANKEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODESERVQUAL ( Service Quality )(Studi  Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco)Laporan Tugas Akhir ini telah disyahkan dan disetujui sebagai salah satu syaratdalam menyelesaikan S-1 jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UniversitasMuhammadiyah Surakarta.Hari/Tanggal :Disusun Oleh :Nama : Leni DarlinaNim : D 600 050 040Jurusan : Teknik IndustriFakultas : Teknik             Pembimbing I  Pembimbing II(Ratnanto Fitriadi, ST, MT) (Hafidh Munawir, ST, M.Eng)iiiHALAMAN PERSETUJUANPENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKANKEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODESERVQUAL ( Service Quality )(Studi  Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco)Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir jurusan Teknik IndustriFakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.Hari/Tanggal :Menyetujui,Nama Dosen Penguji, Tanda Tangan1. Ratnanto Fitriadi, ST, MT(Ketua)2. Hafidh Munawir,  ST, M.Eng(Anggota)3. A Kholid Al Ghofari, ST, MT(Anggota)4. Muchammad Djunaidi, ST, MT(Anggota)Mengetahui,  Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri(Ir. Agus Riyanto, MT) (A. Kholid Al Ghofari, ST, MT)ivABSTRAKSILembaga Pendidikan ALFABANK, yaitu sebuah lembagapendidikan/tempat kursus yang bergerak dibidang profesi. ALFABANKmemiliki berbagai program pendidikan, antara lain kursus komputer, bahasaInggris, dan masih banyak lagi.Ada beberapa kegiatan utama yang dilakukan di ALFABANK, yaituproses pendaftaran, proses pembayaran, kegiatan belajar, ujian kompetensi,pengolahan nilai. Dari berbagai kegiatan di atas tugas akhir ini difokuskanpada bagian pelayanan yang meliputi proses pendaftaran , proses pembayarandan pelayanan yang lainnya.Proses pendaftaran dan proses pembayaran di ALFABANK adalahpeserta didik melakukan proses pendaftaran sebelum program kursus dimulai.Calon peserta melakukan pembayaran biaya pendaftaran di awal untuk yangbelum pernah mengikuti  program pendidikan di ALFABANK. Untuk pesertayang sudah pernah mengikuti program pendidikan tidak perlu membayar biayapendaftaran. Setelah didata peserta membayar biaya pendidikan boleh dibayartunai ataupun dicicil sampai program pendidikan berakhir.Untuk mengetahui pelayanan yang bermutu dan diharapkan olehkonsumen maka dalam penelitian ini diperlukan analisis kualitas pelayanandengan menggunakan metode Servqual GAP yang bertujuan untukmengetahui apakah kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pe ngguna jasa.Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang sudah dimodifikasi. SkalaLikert merupakan skala yang berisi empat  tingkat jawaban mengenaikesetujuan responden terhadap statemen atau pertanyaan yang dikemukakanmendahului opsi jawaban yang disediakan.Dari hasil perhitungan didapat 39 pernyataan disetiap atribut/variabelyang memiliki nilai kualitas jasa negatif. Ini disebabkan antara harapan danpenilaian pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkansehingga menimbulkan perasaan yang kurang puas pada siswa kursus untukitu diperlukan menghilangkan nilai negatif  dan Kesenjangan ke 5 ini tidakmudah dihilangkan, karena perusahaan harus  mengulang, mengadakanpenelitian dengan cara penyeba ran angket yang di isi oleh siswa kursus yangisinya tentang persepsi dan harapan siswa kursus.Kata Kunci : Servqual GAP, jasa dan Skala LikertvHALAMAN MOTTOTidak ada seorang pun yang telah mencapai sukses, yang belum pernah bertemudengan suatu bentuk kesulitan yang sebanding dengan lingkup keberhasilannya.( Napoleon Hill)Mengakui kekurangan diri adalah tugas untuk mendapatkan cita – cita, berusahateru mengisi kekurangan adalah ke beranian luar biasa.( Prof. Dr. Hamka)Hidup penuh kesabaran, perjuangan dan ketekunan.(Penulis)viPERSEMBAHANLaporan Tugas Akhir ini penulis persembahkanuntuk:Bapak dan Ibu tercinta, terimalah sujud danbaktiku kepadamuKakakku dan keponakanku ( Lala, Bima danCatika ) tersayangMamed SayangkuTeman Sejatiku (Bayan)Teman-teman Angkatan 2005AlmamaterPembaca budimanviiKATA PENGANTARAssalamu’alaikum Wr.Wb.Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telahmelimpahkan rahmat dan hidayahNya, serta dengan usaha yang sungguh -sungguhakhirnya penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini untuk melengkapidan memenuhi syarat guna memperoleh gela r sarjana Jurusan Teknik IndustriFakultas Teknik Universitas Muhammadiyah SurakartaPada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yangtulus dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu baik secaralangsung maupun tidak langsung hingga selesainya laporan ini. Untuk itu padakesempatan yang baik ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT selaku Dekan Fakultas Teknik UniversitasMuhammadiyah Surakarta.2. Bapak Ratnanto Fitriadi, ST, MT selaku dosen pembimbing I dan BapakHafidh Munawir, ST, M.Eng selaku dosen pembimbing II yang denganarif dan bijak telah memberikan pengarahan, bimbingan dan saran hinggaterselesainya tugas akhir ini3. Bapak A. Kholid Al Ghofari, ST, MT selaku Ketua Jurusan TeknikIndustri Universitas Muhammadiyah Surakarta.4. Pimpinan dan Karyawan Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco,Surakarta,  terima kasih atas bantuan dan waktunya yang telah diberikanyang sangat penulis butuhkan dalam penulisan tugas akhir ini.5. Ibu dan bapakku, terima kasih atas kasih sayang, doa, bimbingan, nasehat -nasehatnya dan segala pengorbanan yang tidak pernah berhenti berdoademi selesainya tugas akhir ini.6. Sayangku ”Mamed”  yang penuh perhatian memberikan dukungan danmotivasi agar terselesainya tugas akhir ini. ( Thank’s for everything)viii7. Sahabat-sahabatku Lupus, Lukman dan Bayan terima kasih atas hari-hariindah, canda, suka dan duka, keceriaan yang telah kita lalui bersama danakan selalu menjadi kenangan manis yang tak mungkin terl upakan.8. Sobat-sobat kentalku Heni, Wiwit, Lala, Catika dan  Bima terima kasihbanget selalu terima aku disaat suka dan duka dan menjadi tempatpelarianku9. Teman-teman seperjuangan TI angkatan 2005. I’ll remember all beautifulthings we did together.10. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telahmembantu dalam penyelesaian laporan ini.Penulis sangat mengharapkan sumbangan kritik dan saran yangmembangun demi perbaikan laporan ini supaya lebih sempurna dan sesuai denganharapan. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaaat bagi penulis khususnyadan pembaca umumnya.Assalamu’alaikum Wr.Wb.Surakarta,    Maret 2011(Penulis)ixDAFTAR ISIHalamanHALAMAN JUDUL ................................ ................................ ....................... iHALAMAN PENGESAHAN ................................ ................................ .......... iiHALAMAN PERSETUJUAN ................................ ................................ ......... iiiABSTRAKSI ................................ ................................ ................................ ... ivHALAMAN MOTTO ................................ ................................ ...................... vHALAMAN PERSEMBAHAN ................................ ................................ ....... viKATA PENGANTAR ................................ ................................ ..................... viiDAFTAR ISI ................................ ................................ ................................ ... ixDAFTAR TABEL ................................ ................................ ........................... xvDAFTAR GAMBAR ................................ ................................ ....................... xviiBAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Masalah................................ ............................ 11.2 Perumusan Masalah ................................ ................................ .. 31.3 Batasan Masalah ................................ ................................ ....... 41.4 Tujuan Penelitian................................ ................................ ...... 51.5 Manfaat Penelitian ................................ ................................ .... 51.6 Sistematika Penulisan ................................ ............................... 6BAB II LANDASAN TEORI2.1 Jasa................................ ................................ ........................... 82.1.1 Pengertian Jasa ................................ ................................ . 82.1.2 Klasifikasi Jasa ................................ ................................ 82.1.3 Karakteristik Jasa ................................ ............................. 11x2.1.4 Proses Jasa ................................ ................................ ....... 132.2 Kualitas ................................ ................................ .................... 142.2.1 Pengertian Kualitas ................................ .......................... 142.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ................................ ................... 172.2.3 Persepsi terhadap kualitas jasa ................................ .......... 192.2.4 Harapan pelanggan ................................ ........................... 192.2.5 Prinsip – prinsip kualitas jasa ................................ ........... 202.2.6 Pendekatan kualitas pelayanan ................................ ......... 202.2.7 Dimensi kualitas ................................ .............................. 232.3 Kepuasan Pelayanan ................................ ................................ . 262.4 Metode pengolahan data ................................ ........................... 282.4.1 Uji validitas................................ ................................ ...... 282.4.2 Uji reliabilitas ................................ ................................ .. 292.5 Service Quality (SERVQUAL) ................................ ................... 302.5.1 Model Kualitas Jasa ................................ ......................... 312.5.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ................................ ........ 332.6 Populasi dan sampel ................................ ................................ . 342.7 Skala likert ................................ ................................ ............... 362.8 Pengertian Manajemen, karyawan dan konsumen ..................... 382.8.1 Pengertian Manajemen ................................ ..................... 382.8.2 Pengertian karyawan ................................ ........................ 382.8.3 Pengertian konsumen ................................ ....................... 392.9 Tinjauan pustaka ................................ ................................ ....... 39xiBAB III METODOLOGI PENELITIAN3.1 Objek Penelitian ................................ ................................ ....... 433.2 Sumber Data ................................ ................................ ............. 433.3 Metode Pengumpulan Data ................................ ....................... 443.4 Populasi dan Sampel ................................ ................................ . 463.5 Penyusunan dan Pembuatan kuesioner ................................ ...... 483.6 Metode Pengolahan Data ................................ .......................... 523.6.1 Uji Validitas................................ ................................ ..... 523.6.2 Uji Reliabilitas ................................ ................................ . 543.7 Analisis Data ................................ ................................ ............ 553.7.1 Analisis Service Quality GAP ................................ .......... 553.8 Kerangka Pemecahan Masalah ................................ ................. 57BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA4.1 Pengumpulan Data ................................ ................................ .... 584.2 Pengolahan Data ................................ ................................ ....... 654.2.1 Uji Validitas ................................ ................................ ..... 651. Persepsi / kepuasan ................................ ...................... 66 a. Uji validitas kuesioner Persepsi / kepuasanmanajemen ................................ .............................. 66 b. Uji validitas kuesioner Persepsi / kepuasankaryawan ................................ ................................ . 69 c. Uji validitas kuesioner Persepsi / kepuasansiswa kursus ................................ ............................ 71xii2. Kepentingan / harapan ................................ .................. 74a. Uji validitas kuesioner Kepentingan / harapanmanajemen ................................ ................................ . 74b. Uji validitas kuesioner Kepentingan / harapankaryawan................................ ................................ .... 77c. Uji validitas kuesioner Kepentingan  / harapan siswa kursus ................................ .............................. 794.2.2. Uji Reliabilitas ................................ ................................ 821. Persepsi / kepuasan ................................ ...................... 83 a. Uji Reliabilitas  kuesioner Persepsi / kepuasanmanajemen ................................ .............................. 83 b. Uji Reliabilitas kuesioner Persepsi / kepuasankaryawan ................................ ................................ . 84 c. Uji Reliabilitas kuesioner Persepsi / kepuasansiswa kursus ................................ ............................ 842. Kepentingan / harapan ................................ .................. 85a. Uji Reliabilitas kuesioner Kepentingan / harapanmanajemen ................................ ................................ . 85b. Uji Reliabilitas kuesioner Kepentingan / harapankaryawan................................ ................................ .... 86c. Uji Reliabilitas kuesioner Kepentingan / harapan siswa kursus ................................ .............................. 87xiii4.3 Pengukuran Service Quality( servqual ) ................................ .... 884.4 Analisis Data SERVQUAL GAP 5 ................................ ........... 964.4.1 Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsi dan harapanmanajemen, identifikasi hasil perhitungan nilai GAP danAnalisa data SERVQUAL GAP 5 ................................ .... 961. Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsidan harapan manajemen ................................ ................ 962. Identifikasi hasil perhitungan nilai GAPpada Uji validitas manajemen ................................ ........ 983. Analisa data SERVQUAL GAP 5pada Uji validitas manajemen ................................ ........ 994.4.2 Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsi dan harapankaryawan, identifikasi hasil perhitungan nilai GAP danAnalisa data SERVQUAL GAP 5 ................................ .... 1011. Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsidan harapan karyawan ................................ ................... 1012. Identifikasi hasil perhitungan nilai  GAPpada Uji validitas karyawan ................................ .......... 1033. Analisa data SERVQUAL GAP 5pada Uji validitas karyawan ................................ .......... 104xiv4.4.3 Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsi dan harapansiswa kursus, identifikasi hasil perhitungan nilai GAP da nAnalisa data SERVQUAL GAP 5 ................................ .... 1061. Hasil perhitungan nilai GAP antara persepsidan harapan siswa kursus ................................ .............. 1062. Identifikasi hasil perhitungan nilai GAPpada Uji validitas siswa kursus ................................ ...... 1093. Analisa data SERVQUAL GAP 5pada Uji validitas siswa kursus ................................ ...... 110BAB V PENUTUP5.1 Kesimpulan................................ ................................ ............... 1135.2 Saran ................................ ................................ ........................ 116DAFTAR PUSTAKALAMPIRANxvDAFTAR TABELHalamanTabel 2.1 Skala Klasifikasi Jawaban ................................ ............................ 37Tabel 3.1 Skala Klasifikasi Jawaban ................................ ............................ 49Tabel 3.2 Matrik Penguraian Elemen tiap Variabel ................................ ...... 51Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner persepsi/kepuasan manajemen ....... 67Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner persepsi/kepuasan karyawan.......... 69Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner persepsi/kepuasan siswa kursus ..... 72Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner harapan manajemen....................... 75Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner harapan karyawan ......................... 77Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner harapan siswa kursus ..................... 80Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner persepsi/kepuasan manajemen ... 83Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner persepsi/kepuasan karyawan ...... 84Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner persepsi/kepuasan siswa kursus . 85Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner harapan manajemen ................... 86Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner harapan karyawan...................... 87Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner harapan siswa kursus ................. 87Tabel 4.13 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Manajemen ................................ ............................. 88Tabel 4.14 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Karyawan ................................ ............................... 90Tabel 4.15 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Siswa Kursus ................................ .......................... 92xviTabel 4.16 Kualitas Pelayanan GAP Tiap Dimensi pada Uji ValiditasPersepsi, harapan Manajemen ................................ ...................... 94Tabel 4.17 Kualitas Pelayanan GAP Tiap Dimensi pada Uji ValiditasPersepsi, harapan Karyawan ................................ ........................ 95Tabel 4.18 Kualitas Pelayanan GAP Tiap Dimensi pada Uji ValiditasPersepsi, harapan Siswa Kursus ................................ .................. 95Tabel 4.19 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Manajemen ................................ ............................. 96Tabel 4.20 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Karyawan ................................ ............................... 102Tabel 4.21 Perhitungan GAP Persepsi, harapan padaUji Validitas Siswa Kursus ................................ .......................... 107xviiDAFTAR GAMBARHalamanGambar 2.1 Model Proses Generik................................ ................................ ... 13Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa ................................ ................................ ...... 32Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ................................ ...................... 57

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ( Service Quality )

(Studi  Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco)

http://eprints.ums.ac.id/12312/1/Kelengkapan_TA_Ling2_ok.pdf

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ( Service Quality ) (Studi Kasus: Lembaga Pendidikan ALFABANK Kleco)

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library