Los destinos turísticos urbanos y culturales se enfrentan actualmente a una creciente
competencia generada por las facilidades existentes en el transporte, tanto por la proliferación
de rutas como por las ofertas vía precio que realizan, lo que provoca que el turista pueda
elegir entre un mayor abanico de posibilidades. Es por ello que resulta crítico conocer los
procesos generadores de satisfacción y lealtad asociados a la visita al destino turístico, ya que
un turista leal podrá volver al destino y comentar cosas positivas sobre el mismo. Si bien
existen numerosos estudios acerca de los componentes de la imagen global y de su impacto
sobre la satisfacción y lealtad del turista, resultan escasos los trabajos que relacionan tales
variables con la disconfirmación y emociones, variables que inciden de forma determinante en
el comportamiento del consumidor. El presente trabajo analiza, para el caso de la ciudad de
Sevilla, la influencia ejercida por la imagen del destino sobre la lealtad del turista
contemplando el papel mediador jugado por las emociones (distinguiendo sus componentes
activación y agrado) entre la disconfirmación y la satisfacción, y estudia las posibles
diferencias que puedan surgir en función de determinadas variables del turista: sexo, haber
realizado una visita previa a la ciudad y origen del turista. En relación con la contrastación del
modelo global, y en línea con los trabajos existentes, resultan verificadas todas las hipótesis.
Con respecto a la incorporación de características del turista que pueden funcionar como
moderadoras de las relaciones analizadas, cabe reseñar los siguientes resultados: la debilidad
de la relación entre activación y satisfacción, ya que no resulta significativa en tres de los seis
análisis realizados; la existencia de diferencias significativas en la relación entre expectativas
y disconfirmación cuando se estudia el modelo en función de haber realizado alguna visita
previa; y, la existencia de diferencias significativas en las relaciones entre imagen y
expectativas, y éstas y la disconfirmación en el caso de contemplar el modelo en función del
origen del turista. Por último, cabe destacar como en la mayoría de los casos la satisfacción
del turista queda explicada en mayor medida por las emociones que por la imagen del destino.Today, urban and cultural tourist destinations find themselves confronting each other in ever
increasing competition, generated by improved transport facilities, arising not only from a rise
in the number of routes but also from the prices on offer, which enables the tourist to choose
from a much wider range of possibilities. For this reason it is critical to know the processes
that generate the satisfaction and loyalty associated with visits to tourist destinations, as a
loyal tourist may return to a particular destination or speak favourably of it. While numerous
studies do exist concerning the components of overall image and its impact on tourist loyalty
and satisfaction, there are very few that relate these variables to disconfirmation and
emotions, variables which have a determining effect on consumer behavior. This study
analyzes, for the case of the city of Seville, the influence exerted by the image of the
destination on the loyalty of the tourist, taking into consideration the mediating role played by
emotions (distinguishing the components of activation and pleasure) between disconfirmation
and satisfaction and studies the possible differences that may arise in terms of certain of the
variables of the tourist: sex, a previous visit to the city, tourist’s origin. With regard to the
verification of the global model, and in line with existing studies, all of the hypotheses are
proved. Regarding the incorporation of tourist characteristics which can act as moderators of
the relationships analyzed, we should highlight the following results: the weakness in the
relationship between activation and satisfaction, as it is seen to be insignificant in three of the
six cases analyzed; the existence of significant differences in the relationship between
expectations and disconfirmation when the model is analyzed in terms of previous visits
made; and the existence of significant differences in the relationship between image and
expectations, and both of these and disconfirmation when the model is analyzed in terms of
the tourist’s origin. Lastly, we should highlight that in most of the cases tourist satisfaction
can primarily be put down to emotions rather than to the image of the destination
