PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN (Suatu Survei Pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Santosa Hospital Bandung Central)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan dan Implikasinya pada Kepuasan (Suatu Survei Pada Pasien Rawat Jalan Poliklinik Santosa Hospital Bandung Central)”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Santosa Hospital Bandung Central dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan khususnya Instalasi Rawat Jalan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2016. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi pasien rawat jalan di Poliklinik Santosa Hospital Bandung Central tentang kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pasien relatif sudah baik, dan puas. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien melalui nilai pelanggan Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pasie