PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN KUNJUNGAN NUKLIR DENGAN PENDEKATAN METODE SERVIQUAL (STUDI KASUS : PUSAT SAINS DAN TEKNOLOGI NUKLIR TERAPAN (PSTNT) BATAN BANDUNG
PSTNT-BATAN merupakan salah satu instansi milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa
menggunakan tenaga nuklir. Salah satu jasa yang diberikan adalah Kegiatan kunjungan Nuklir di
PSTNT BATAN Bandung, dimana kegiatan tersebut terkait penerimaan kunjungan mahasiswa atau
siswa atau kelompok ke Pusat Teknologi Nuklir Bahan dan Radiometri dalam rangka sosialisasi atau
pemasyarakatan ilmu pengetahuan dan teknologi nuklir. Latar belakang dari penelitian tugas akhir ini
adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi dalam pelayanan kunjungan nuklir yang diberikan dan
untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat dilakukan terhadap dimensi layanan yang
memiliki gap relatif besar.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL dari Parasuraman
dkk, yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability,
responsiveness, empathy dan assurance. Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung mengenai
pelayanan kunjungan nuklir menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan
persepsi pengunjung menggunakan analisis gap. Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan
yang di lakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap 1 dari pihak manajemen PSTNT-
BATAN dan menggumpulkan data Gap 5 dari pengunjung. Tahap kedua penggolahan data,
penghitungan nilai Gap. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dan memberikan saran dari
hasil analisa dan pengolahan data yang di lakukan.
Hasil akhir dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi perbaikan terhadap nilai gap
yang di anggap kurang memenuhi dari kriteria kepuasan pengunjung.
Kata Kunci : Kunjungan Nuklir, Servqual, Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy,Assurance,
Ekspektasi, Persepsi, Analisis Gap
