Orientador : Ernildo José LanzariniMonografia (especialização) - Universidade Federal do Paraná, Curso de Especialização em Gestão de NegóciosInclui referênciasResumos: Este trabalho teve como objetivo verificar se a segmentação como estratégica empresarial irá gerar retenção, fidelização e lucratividade ao Banco Fênix e como isso ocorre, mais especificamente identificar e conhecer as necessidades e expectativa dos clientes do segmento estratégico preferencial e verificar se o segmento estratégico está gerando retenção, fidelização e lucratividade. Foi realizado um estudo de caso aplicado ao mercado varejo de um grande banco brasileiro, mais especificamente em duas Agências K e Y do Banco Fênix em Cuiabá MT. A perspectiva estratégica do marketing de serviços bancária esta inserida na segmentação de mercado para a fidelização dos clientes. A segmentação permite que haja um atendimento mais personalizado. O aumento da competitividade e da complexidade dos negócios têm contribuído para ampliar a preocupação com relação ao exercício do planejamento estratégico e a importância do relacionamento, na fidelização (intenções comportamentais e valor econômico) e na retenção dos clientes. Os resultados obtidos indicaram que a segmentação e a qualidade de serviços tornam-se cruciais para a estratégia dos bancos modernos, pois cria o valor que sustenta a fidelização, impactando no valor econômico da base de clientes e conseqüentemente, nos lucro
