Los autores de la presente propuesta manifestamos que conocemos el contenido del Acuerdo 06 de 2008, Estatuto de Propiedad Intelectual de la UNAD, Artículo 39 referente a la cesión voluntaria y libre de los derechos de propiedad intelectual de los productos generados a partir de la presente propuesta. Asimismo, conocemos el contenido del Artículo 40 del mismo Acuerdo, relacionado con la autorización de uso del trabajo para fines de consulta y mención en los catálogos bibliográficos de la UNAD.El servicio al cliente se ha venido consolidando como una herramienta fundamental a través de la cual las empresas pueden aumentar su capacidad de competitividad en un entorno comercial que está cada vez más saturado por empresas cuyo objetivo comercial es el mismo o similar. Hoy día, muchas empresas funcionan alrededor del mismo nicho de mercado, por lo cual es necesario establecer alternativas que destaquen dentro de la competencia para lograr el apoyo de los clientes. El servicio al cliente consolida la relación empresa-cliente, que debe procurar canales de comunicación a través del cual las personas puedan expresar sus opiniones, sugerencias, solicitudes, quejas, reclamos, etc. Más allá de establecer estos canales de comunicación, la empresa debe asumir su responsabilidad por responder a dichas solicitudes, de manera que puede brindar un mejor producto y/o servicio.
Tomando en cuenta lo anterior, la presente propuesta de investigación se propone describir y analizar el estado del servicio de atención al cliente en las Empresas Públicas De Medellín - EPM, con el fin de diagnosticar las problemáticas que se presentan a la actualidad y que llevan a que algunos clientes no se encuentren satisfechos con la atención prestada y de esta manera proponer un modelo de mejoramiento del servicio al cliente. Este diagnóstico parte tanto de elementos internos (trabajadores) como de elementos externos (clientes) que pueden estar interfiriendo en una respuesta óptima, oportuna y clara a cada una de las Peticiones, Quejas y Reclamos – PQR, que se sugieren a través del medio escrito.
Este estudio, hace entonces un proceso de indagación relacionado con la panorámica sobre los sistemas de gestión que tienen trabajadores de la unidad de soporte al cliente y la percepción de los clientes/usuarios frente a la oferta de servicios, así como la relación empresa - cliente. Estos propósitos se dan a través de un tipo de investigación cualitativa, con alcance descriptivo, analítico y propositivo, en la medida en la que se busca al final establecer unas alternativas de mejora al servicio al cliente a partir de las problemáticas detectadas en el diagnóstico. Con esto se espera que, a corto, mediano y largo plazo, la empresa mejore sus canales de atención al cliente y haya una mejoría en la relación cliente-empresa.Customer service has been consolidating as a fundamental tool through which companies can increase their competitiveness in a commercial environment that is increasingly saturated by companies whose business objective is the same or similar. Today, many companies operate around the same market niche, which is why it is necessary to establish alternatives that stand out from the competition to achieve customer support. Customer service consolidates the company-customer relationship, which must seek communication channels through which people can express their opinions, suggestions, requests, complaints, claims, etc. Beyond establishing these communication channels, the company must assume its responsibility for responding to such requests, so that it can provide a better product and / or service.
Taking into account the above, this research proposal aims to describe and analyze the state of customer service in the Public Companies of Medellín - EPM, in order to diagnose the problems that are currently present and that lead to that some clients are not satisfied with the care provided and thus propose a model for improving customer service. This diagnosis starts from both internal elements (workers) and external elements (clients) that may be interfering in an optimal, timely and clear response to each of the requests, complaints and claims - PQR, which are suggested through the written medium.
This study, then, makes an inquiry process related to the overview of the management systems that workers in the customer support unit have and the perception of customers regarding the offer of services, as well as the company-customer relationship. These purposes are given through a type of qualitative research, with descriptive, analytical and purposeful scope, to the extent that in the end it seeks to establish alternatives for improving customer service based on the problems detected in the diagnosis. With this, it is expected that, in the short, medium and long term, the company will improve its customer service channels and that there will be an improvement in the customer-company relationship
