La presente investigación tiene como objetivo que a través de la aplicación de teoría
de colas establecer el número óptimo de ventanillas disponibles que permita
minimizar los tiempos de atención para ser atendidos, con la finalidad de lograr una
mayor satisfacción de los contribuyentes que asisten a la SUNAT de la ciudad de
Trujillo. El proyecto estuvo enmarcado en el tipo de investigación aplicativa,
fundamentada a nivel descriptiva y transversal con un diseño de fuente no
experimental. Se empleó un instrumento para la recolección de datos, la hoja de
tiempo, mediante el cual se registraron los tiempos del proceso de atención al
contribuyente. Para establecer el número óptimo de ventanillas disponibles, se
realizó el diagnóstico actual de las líneas de espera en el área de servicio al
contribuyente, se determinó la variabilidad en los tiempos de arribo y tiempo de
atención del servicio y se utilizó una herramienta tecnológica de simulación como
el software QM for Windows que nos ayudó a determinar los costos para validar
que el sistema aplicado es beneficioso para la empresa. De esta manera se pudo
concluir que en promedio un contribuyente espera un tiempo de 00:06:09, teniendo
como base 11 servidores, la cual se puedo determinar el 85 % de ahorro en el
tiempo improductivo.The objective of this research is that through the application of queue theory to
establish the optimal number of available windows that allow minimizing waiting
times, to achieve greater satisfaction of the taxpayers who attend the SUNAT of the
city from Trujillo. The project was framed in the type of applicative research, based
on a descriptive and cross-sectional level with a non-experimental source design.
An instrument was used for data collection, the timesheet, using which the times of
the taxpayer service process were recorded. To establish the optimal number of
windows available, the current diagnosis of the waiting lines in the taxpayer service
area was carried out, the variability in the arrival times and service attention time
was determined and a technological simulation tool was used. such as the QM
software for Windows that helped us determine the costs to validate that the applied
system is beneficial for the company. In this way, it was possible to conclude that
on average a taxpayer waits a time of 00:06:09, based on 11 servers, which can
determine 85% savings in unproductive time.Tesi
