El presente artículo tiene como propósito desarrollar y diseñar un diagrama de flujo para la planeación y operación al proceso de reclamaciones en el departamento de servicio al cliente de una compañía ya que uno de los problemas principales dentro de una organización es el adecuado proceso de recepción y cierre de quejas y reclamos además de no contar con el control y seguimiento de la operación, lo anterior busca desarrollar un modelo de mejoramiento en el proceso con el fin de proponer alternativas optimas y un sistema eficiente que refleje ventajas competitivas frente a los competidores, fidelización de clientes y mayor posicionamiento en el mercadoThis article aims to develop and design a flowchart for the planning and operation to process claims in the department of customer service from a company as one of the major problems within an organization is the right process of receiving and closure of complaints besides not having the control and monitoring of the operation, the above seeks to develop a model of improvement in the process in order to propose optimum alternatives and an efficient system that reflects competitive advantages over competitors, loyalty customers and greater market positionin
