Os designers gráficos, considerando os requisitos conceituais para o interesse do seu cliente, influem
recorrentemente na decisão de aquisição de papéis de suporte criativo, através de encomenda aos
retalhistas de papel e por via indireta aos fornecedores de produção gráfica. Sucede que o comportamento
técnico-comercial dos retalhistas está focado no produto e orientado para os fornecedores de produção gráfica, também eles focados no produto e na produção. Dada a importância dos designers gráficos na compra destes papéis, os retalhistas deverão desenvolver uma abordagem centrada neste agente de influência. Contribuirá para a resolução deste problema a caracterização do processo de decisão dos designers gráficos relativo ao aconselhamento de compra de papel e dos seus momentos de contacto com os retalhistas que em conjunto constituem a sua customer journey. A investigação assume o designer gráfico como cliente de papel de suporte criativo gráfico. O objeto de estudo é o processo de tomada de decisão deste cliente relativo ao aconselhamento de compra deste produto. A investigação visou neste processo: (a) identificar o peso dos critérios gerais e específicos de decisão; e (b) identificar interesses para uma boa experiência de cliente. O estudo tem por base os dados de 24 processos de decisão em projetos gráficos recolhidos através de questionário e de entrevista a 10 sujeitos (6 designers gráficos e 4 consultores de produção gráfica). A amostra foi obtida na área do Grande Porto e considerada representativa. Trataram-se os dados com recurso ao MS-Excel e ao MaxQDA. De acordo com a investigação, os critérios preponderantes na decisão relacionam-se com a ‘interação com o produto’, sendo que nestes o que menos influi é o da ‘sustentabilidade’, e, na ‘interação direta com o papel’ o critério ‘temperatura’ é o que pondera menos. Os dados sugerem que a experiência dos designers enquanto clientes na interação com os retalhistas de papel deve ser melhorada, fornecendo pistas para uma abordagem customer-centric. O modelo de análise resultante deste estudo fornece uma base estruturada sobre a ‘viagem decisória’ do designer gráfico enquanto cliente de papel relacionando-a com os momentos de contacto com os retalhistas e com os elementos que influem nesses pontos de contacto, devendo ser a base de construção da experiência do cliente, e contribuindo para que os retalhistas de papel melhorem a sua cadeia de valor nas atividades primárias de: serviço, marketing e vendas e logística de fornecimento de papel. Investigações futuras deverão adotar uma abordagem diversa da deste estudo para discriminar critérios de decisão relacionados com a necessidade de toque.Graphic designers, when considering the conceptual requirements in their client's interest, frequently
influence the decision to purchase premium and fine papers by ordering from paper retailers and
indirectly via graphic production suppliers. It turns out that retailers' technical-commercial behaviour
is product-focused and oriented to graphic production suppliers, who are also product and production-
focused. Given the importance of graphic designers in purchasing these papers, retailers should
develop an approach centred on this influencing agent. Solving this problem will help characterize
the decision-making process of graphic designers on paper purchasing advice and their touch points
with retailers that together constitute their customer journey. The research assumes the graphic designer as a client of premium and fine papers. The object of study is this customer's decision-making process in what regards its’ purchasing advice for this product. The research aim in this process to: (a) identify the weight of the general and specific decision criteria; and (b) identify interests for a good customer experience. The study is based on data from 24 decision-making processes in graphic design projects collected by questionnaire and interview to 10 individuals (6 graphic designers and 4 graphic production consultants). The samples were obtained within the Greater Porto area and considered representative. Data were treated using MS-Excel and MaxQDA. According to the research, the predominant criteria in the decision making process is related to the ‘product interaction’, being within these 'sustainability' the least influencing, and in the 'direct interaction with the paper' the 'temperature' criterion is the least weighted. The data suggest that designers' experience, as customers in interacting with paper suppliers should be improved by providing clues to a customer-centric approach. The analysis model resulting from this study provides a structured basis for the graphic designer's 'decision-making journey' as a paper client relating it to the moments of contact with retailers and the elements that influence these touch points, that should be the foundation of building the customer experience, and helping paper retailers improve their value chain in the primary activities of: service, marketing and sales, and paper supply chain. Future investigations should take a different approach from this study in order to discriminate decision criteria related to the need for touch
