Hoje em dia, a natureza da economia de serviços passou da natureza
transacional para relacionamentos baseados na experiência. As pessoas
trabalham em todos os tipos de indústria e em diferentes áreas, todos eles querem
oferecer experiências aos seus clientes. A experiência do cliente tem recebido
uma atenção significativa mais do que nunca. As empresas começam a perceber
que oferecer uma experiência bem desenhada aos clientes pode aumentar a
satisfação do cliente e eventualmente afetar o desempenho dos seus negócios. A
empresa utiliza o mapa de viagem do cliente para descrever o processo através
do qual o cliente percorre um conjunto de pontos de contato para melhorar o seu
serviço. No entanto, argumentamos que a curva de valor em que se situa a
proposta de valor de uma empresa também afeta a tomada de decisões dos
clientes em determinadas fases do mapa de viagem do cliente.
Neste estudo, tendemos a explorar como a curva de valor de uma empresa
pode influenciar o seu mapa de viagem do cliente através das duas empresas de
plataformas portuguesas. Achamos que o mapa de viagem do cliente pode ser
influenciado diretamente e fortemente pela curva de valor. Além disso,
descobrimos a partir desses dois casos que uma forte parceria e recurso humanos
valiosos também podem afetar o sucesso da empresa no seu mercado-alvo.Today, the nature of service economy has shifted from transactional nature to
experience-based relationships. Everyone from different industries and sectors
wants to provide experiences. Customer experience has received significant
attention, more than ever before. Companies start to realize that delivering a
well-designed experience to customers can increase customer satisfaction and
eventually affect their business performance. Company employs customer
journey map which describes the process where customer flow through a set of
touch points during the service encounter to help them improve its service.
However, we argue that the value curve where lies value proposition of a
company also affects customers’ decision-making during certain phases of
customer journey map.
In this following study, we explore how value curve of a company can
influence its customer journey map by studying two Portuguese platform
companies. We find that customer journey map can be influenced directly and
strongly by value curve. Furthermore, we discovered from these two cases that a
strong partnership and valuable human resources can also affect company’s
success in its target market
