The ultimate goal of this study is to provide an overview of food delivery apps. With this
service, the chance consumers have to eat a nice restaurant meal at the comfort of their homes
is now at a distance of a click. Firstly, this research starts by identifying which attributes of
food delivery apps consumers value the most, among online convenience, perceived control,
visual design, and order accuracy. Secondly, perceived technology anxiety and need for
interaction, lack of customer service and privacy & security concerns were tested as the main
barriers preventing people from using the service. And lastly, a model of e-loyalty and
repurchase intentions was designed, based on e-loyalty antecedents – e-satisfaction and e-trust.
Two methodologies were chosen – in-depth interviews (12 interviewees) and an online survey
(202 participants). Results indicated online convenience and order accuracy as the most
important attributes for consumers. Further, contrarily to what it would be expected, consumers
did not perceive the mentioned barriers as the aspects preventing them from using these apps.
Finally, the positive effects of e-trust on e-loyalty and e-satisfaction were verified, as well as
the relationship between e-loyalty and repurchase intentions. Yet, e-satisfaction effects on eloyalty
were not relevant. A detailed and critical analysis of the results is provided in the last
chapter.O grande objetivo deste estudo passa por fornecer uma visão geral das aplicações de telemóvel
de entrega de comida ao domicílio. Com este serviço, a possibilidade que os consumidores têm
de comer uma boa refeição de um restaurante no conforto das suas casas está agora à distância
de um clique. Em primeiro lugar, esta pesquisa começa por identificar os atributos destas
aplicações que os consumidores mais valorizam, entre a conveniência online, as perceções de
controlo, o design visual e a precisão do pedido. Em segundo lugar, as barreiras tecnológicas,
a necessidade de interação pessoal, a falta de apoio ao consumidor e os riscos adjacentes ao
serviço foram testados como barreiras que impedem certas pessoas de usar o serviço. Por
último, criou-se um modelo de e-loyalty e de intenções de recompra, baseado nos antecedentes
de e-loyalty – e-satisfaction e e-trust.
Foram adotadas duas metodologias – entrevistas presenciais (12 entrevistados) e um
questionário online (202 participantes). Os resultados revelaram que a conveniência online e a
precisão do pedido são os atributos mais importantes para os consumidores. Além disso, ao
contrário do que seria esperado, os consumidores não consideraram as barreiras mencionadas
como os aspetos que os impedem de usar estas aplicações. Por último, foram verificados os
efeitos positivos de e-trust em e-loyalty e em e-satisfaction, bem como a relação entre e-loyalty
e a intenção de recompra. Contudo, os efeitos de e-satisfaction em e-loyalty não foram
considerados relevantes. No último capítulo, é apresentada uma análise crítica e detalhada dos
resultados
