O objetivo deste trabalho é desenvolver uma nova framework específica para a avaliação do desempenho de setores de serviços que permita avaliar a evolução do desempenho do setor bem como comparar o desempenho das empresas, não só face à performance média do setor, mas também a outras empresas a operar no mesmo setor.
Foi realizada uma revisão da literatura existente sobre avaliação de desempenho e da análise de 14 frameworks, e de cada dimensão abordada em cada um, foram identificadas as dimensões comuns de avaliação de desempenho.
Como resultado, a Context, Enablers and Results framework é apresentada como novo modelo para a avaliação de desempenho para os setores de serviços.The main objective of this work is to develop a new specific framework for the performance measurement of service sectors which allows the assessment of the sector performance as well as to enable companies’ comparison, not only against the average sector performance, but also to other companies operating in the same sector.
A review of the performance measurement existing literature was made and from the analysis of 14 frameworks and each dimension addressed on each, common performance measurement dimensions were identified.
As a result, the Context, Enablers and Results frameworks is proposed as a new model for the performance measurement for service sectors
