Technology is impacting industries all over the world and the real estate industry is no exception.
This thesis aims to analyze the traditional model of real estate and the new emerging methods where several tasks are performed online (reducing the human contact) and understand the current customer experience with the goal to understand how technology can improve it.
Several research methods were used to obtain data. In terms of qualitative search, a focus group was conducted to people who already interacted with the market and 3 in-depth interviews were performed to Millennials with no experience in the real estate industry. The quantitative data was gathered through a survey conveyed to 468 valid participants. Both searches were reinforced by literature on the real estate market, the impact of technology in the industry, customer experience, brand equity and a description of the two generations under study: Millennials and Generation X.
The key findings suggest that the overall satisfaction with the mediation process regarding quickness, smoothness and the method chosen is between average and great. There is a considerable number of participants that do not perceive the need for a mediator. There is a limited knowledge of the market. The preferences in the market are not aligned as there are significant differences between sellers and buyers and between generations. To conclude, for Millennials, a hybrid model provides a better customer experience while for Generation X, a traditional model is the one with a superior level on experience.A tecnologia está a ter um forte impacto nas indústrias por todo o mundo e o mercado imobiliário não é exceção.
Esta tese tem como propósito analisar o modelo imobiliário tradicional e os novos métodos onde vários passos são feitos online (reduzindo assim o contacto humano) e ainda perceber como é a experiência do consumidor e de que forma a tecnologia pode melhorá-la.
Foram usados vários métodos para obter dados. Relativamente à pesquisa qualitativa, foi realizado um “focus group” com pessoas que já interagiram no mercado e ainda 3 entrevistas foram feitas a membros da geração Y que ainda não tiveram qualquer contacto com a indústria. A pesquisa quantitativa foi recolhida através de um questionário online com um total de 468 respostas. Ambas as pesquisas foram reforçadas através de literatura relativa ao mercado imobiliário, o impacto da tecnologia nesta indústria, experiência do consumir, equidade da marca e uma descrição das gerações X e Y.
As principais conclusões sugerem que, em geral, a satisfação com o processo de mediação em termos de rapidez, tranquilidade e método escolhido para fazer a transação é entre média a excelente. Há ainda um número considerável de participantes que não vê qualquer valor acrescentado na mediação. Há um conhecimento limitado do mercado. As preferências no Mercado não estão alinhadas dado que há diferenças significativas entre vendedores e compradores e entre gerações. Para concluir, a geração Y tem uma melhor experiência num modelo híbrido enquanto que a geração X tem uma melhor experiência no modelo tradicional
