Studi Kualitas Pelayanan Kereta Api Tawang Jaya Kelas Ekonomi Daop IV Semarang

Abstract

Adanya suatu perbaikan kualitas pelayanan pada PT.KAI DAOP IV Semarangdikarenakan adanya Perubahan pada struktur dan budaya Perusahaan dan mendorongperubahan kualitas pelayanan kereta api, maka yang menjadi latar belakang penelitianini lebih condong kemana arah kualitas pelayanan Kereta Api Tawang Jaya KelasEkonomi ini. Kultur organisasi dibuat sebagai nilai-nilai yang dijadikan pedoman ataupandangan pegawai ataupun petugas pelayanan dalam melayani penumpang. Kulturorganisasi harusnya dapat didalami dan dipahami oleh para petugas kereta apisehingga petugas dapat memberikan pelayanan yang prima untuk penumpang keretaapi Tawang jaya kelas ekonomi.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara variabel kemampuanpegawai dan kultur organisasi terhadap kualitas pelayanan kereta api tawang jayakelas ekonomi. Teori yang digunakan adalah model manajemen pelayanan, teorisegitiga keseimbangan kualitas pelayanan Morgan dan Morgantroyd, dan teorimomen kritis pelayanan Albert dan Bradford. Penelitian ini menggunakan tipepenelitian eksplanotori dengan sampel sebanyak 89 responden. Pengujian hipotesismenggunakan rumus Korelasi Rank Kendall dan Konkordensi Kendall.Hasil penelitian ini menunjukan adanya korelasi atau hubungan dan signifikanantara kemampuan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dariperhitungan Z hitung > Z tabel atau 8,13 > 1,645 untuk tarif signifikansi 5% sehinggaHa diterima dan Ho ditolak. Terdapat korelasi atau hubungan signifikan antara kulturorganisasi dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dari perhitungan Z hitung > Ztabel atau 7,31 > 1,645untuk tarif signifikansi 5% sehingga Ha diterima dan Hoditolak. Adanya korelasi atau hubungan positif dan signifikan antara kemampuanpegawai dan kultur organisasi dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dari hasilX2o >X2t atau 155,456 > 122,942 untuk taraf signifikansi 5%. Berdasarkan penelitiandapat diketahui bahwa kemampuan pegawai dan kultur organisasi mempunyaihubungan dengan kualitas pelayanan Kereta Api tawang Jaya Kelas Ekonomi PT.KAIDAOP IV Semarang. Diketahui pula dari hasil penelitian bahwa kualitas pelayanankereta api Tawang jaya kelas Ekonomi masuk dalam kategori baik