En el contexto de alta turbulencia comercial que caracteriza la economía de hoy, surge la necesidad
prioritaria de incorporar en la gestión gerencial clásica un nuevo criterio de administración: la calidad
del cliente.
La consideración del cliente como activo empresarial demanda una gerencia que comprenda y analice
sus implicaciones e impactos en los resultados comerciales, financieros y de mercadeo, con base en
un conjunto de variables de observación de su comportamiento, control de sus resultados y aportes
en la vida de la empresa.
Así, la calidad del cliente se constituye en un factor asociado con la perdurabilidad de la organización. De
su comportamiento como consumidor activo dependerán no solo los ingresos, sino el posicionamiento,
la recordación de marca, la innovación en producto y procesos y, especialmente, la identificación de
nuevas oportunidades de proyección de cualquier organización que incorpore el criterio propuesto
en su agenda administrativa
