Novenes Jornades de Foment de la Investigació de la FCHS (Any 2003-2004)La calidad de servicio se ha convertido en un tema de gran importancia para la dirección empresarial
y distintos ámbitos de investigación, básicamente por su capacidad para generar ventaja competitiva y
mantener o aumentar la cuota del mercado y favorecer la satisfacción de los empleados. La dificultad
de definición del concepto de calidad y la necesidad de desarrollar instrumentos útiles para su gestión
ha llevado al desarrollo de distintos modelos multidimensionales de calidad. Pero en general, puede
afirmarse que el objetivo principal que se persigue con este interés por la calidad es “la satisfacción
del cliente y la eficiencia en el logro de esa satisfacción, con el fin de mantener u aumentar la competitividad
organizacional”. Algunos modelos han considerado la calidad desde la perspectiva de la
organización, que estudian la calidad percibida por el proveedor del servicio (perspectiva del servicio
ofrecido). También existen otros modelos, que estudian la calidad tal y como es percibida por el cliente
(perspectiva del servicio recibido, OLSEN, 1996). Teniendo en cuenta estos modelos el objetivo de esta
investigación es determinar si existe un desajuste entre la percepción de la calidad de servicio de los
empleados y la de los clientes de los hoteles. La muestra esta formada por 25 empleados de contacto
con el usuario y 60 clientes que han hecho utilizado las instalaciones del hotel, con al menos una noche
de estancia. Los hoteles eran establecimientos urbanos de la provincia de Castellón, de tres y cuatro
estrellas. Los ANOVAS realizados muestran que existen diferencias significativas en la percepción
de la calidad del servicio intangible entre empleados y clientes. Estas diferencias se sitúan en garantía
de calidad, capacidad de respuesta y autenticidad. En cuanto al resto de variables consideradas los
análisis no indican la existencia de diferencias significativas a tener en cuenta
