Mestrado (Relatório de Estágio), Gestão do Turismo Internacional (Gestão da Hospitalidade), 13 de dezembro de 2021, Universidade dos Açores.O presente relatório tem por base o estágio realizado na unidade hoteleira ANC Experience Resort, ao abrigo do programa Estagiar L, com duração de nove meses, tendo início a 1 de outubro de 2020 e fim a 31 de junho de 2021. O estágio teve por objetivo consolidar e pôr em prática os conhecimentos assimilados ao longo da componente curricular do mestrado, tendo em vista a obtenção do grau de mestre em Gestão do Turismo Internacional, com especialização em Gestão de Hospitalidade. O foco do estágio incidiu sobre as práticas de gestão hoteleira desenvolvidas no departamento de receção desta unidade de alojamento turístico, que se localiza na Caloura, na vila de Água de Pau, na ilha de São Miguel, nos Açores. As funções desempenhadas incidiram primordialmente no atendimento aos hospedes (presencial, por telefone ou por email), realização de check-ins e check-outs, execução de pedidos de reservas e respetiva gestão, emissão de faturas, venda de produtos ao balcão e criação de conteúdos para as redes sociais do hotel. No presente relatório procede-se a um enquadramento teórico do tema em estudo, descreve-se a empresa, contextualizando-a, e desenvolve-se uma abordagem ao conceito de experiência turística, para depois se analisar a personalização da experiência turística, no caso da ANC Experience Resort. De seguida, apresentam-se as atividades desenvolvidas no estágio. O relatório prossegue com a aplicação de um conjunto de ferramentas estratégicas a unidade hoteleira, abordando o marketing estratégico e o marketing operacional. Para concluir, efetua-se uma análise crítica à gestão do estabelecimento hoteleiro, apresentando-se sugestões práticas, assim como uma apreciação pessoal desta experiência.ABSTRACT: This report is based on the internship carried out at the ANC Experience Resort Hotel, under the Estagiar L program, lasting nine months, starting on October 1, 2020 and ending on June 31, 2021. The internship aimed to consolidate and put into practice the knowledge acquired throughout the curricular part of the master, with a view to obtaining a master's degree in International Tourism Management, with a specialization in Hospitality Management. The internship focused on the hotel management practices developed in the reception department of this tourist accommodation unit, which is in Caloura, in the village of Agua de Pau, on the island of Sao Miguel, in the Azores. The functions performed focused primarily on serving guests (in person, by phone or by email), carrying out check-ins and check-outs, executing reservation requests and respective management, issuing invoices, selling products over the counter, and creating content for the hotel’s social networks. This report provides a theoretical framework for the topic under study, describes the company, contextualizing it, and develops an approach to the concept of tourist experience, to then analyze the personalization of the tourist experience, in the case of ANC Experience Resort. Next, the activities developed in the internship are presented. The report continues with the application of a set of strategic tools to the hotel unit, addressing strategic marketing and operational marketing. To conclude, a critical analysis of the management of the hotel establishment is carried out, presenting practical suggestions, as well as a personal assessment of this experience
