Nos últimos anos tem-se assistido a uma significativa diversificação dos canais de distribuição e de comunicação do setor da banca mediante a introdução de tecnologias self-service, como as ATM’s, Internet Banking e Mobile Banking, que permitem aos clientes acederem às suas áreas financeiras de forma autónoma, intemporal e a partir de qualquer local. Nesta investigação analisa-se a influência da utilização frequente dessas tecnologias no comportamento dos seus utilizadores, com base numa amostra de 450 residentes nos Açores. Verifica-se que os utilizadores mais frequentes apresentam comportamentos mais positivos perante a instituição financeira relativamente aos utilizadores menos frequentes. As conclusões apontam para a importância da construção e aplicação de indicadores relevantes para as instituições financeiras locais, que possam contribuir para o desenvolvimento e aperfeiçoamento da qualidade dos serviços prestados e o aumento da satisfação dos clientes.ABSTRACT: Over the past few years there has been a significant diversification of the distribution and communication channels used within the banking sector, specifically induced by self-service technologies such as ATMs, Internet Banking, and Mobile Banking, which enable the clients to access their personal financial accounts at any location and at any time. This study investigates the influence of the frequent utilization of the three aforementioned self-service banking technologies on their users’ behaviour, considering the analysis of a sample comprising 450 respondents living in the Azores. The research reveals that more frequent users have more positive attitudes towards their banks compared with less frequent users of these technologies. This study recognizes the importance of constructing and using relevant indicators that can be used by local financial institutions in order to improve and develop service quality and consequent customer satisfaction.N/
