Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa perehdytysmateriaali palvelun lisäarvon luomisesta toimeksiantajayrityksen uusien työntekijöiden käyttöön. Työssä tutkitaan lisäarvon käsitettä ja erilaisia tapoja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa sekä palveluelämyksiä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan kokeman arvon muodostumista ja asiakaskokemuksen merkitystä. Teoriassa käsitellään myös yksilöllisen ja laadukkaan palvelun tuottamista sekä palvelun lisäarvoa henkilökohtaisen myyntityön näkökulmasta. Lisäarvo on toimeksiantajayritykselle tärkeä tapa erottua kilpailussa sekä keskeinen myyntityötä ohjaava teema.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus tehtiin eräälle kauneudenhoitoalalla toimivalle yritykselle. Tarkoituksena oli suunnitella ja tuottaa perehdytysmateriaali, jonka avulla jokainen uusi työntekijä osaa luoda palvelullaan lisäarvoa asiakkaille. Perehdytysmateriaalin tarkoitus on ohjata työntekijää kartoittamaan asiakkaiden tarpeet syvällisesti, ohjaamaan sekä neuvomaan asiakkaita yksilöllisesti sekä nostamaan samalla omaa keskimyyntiään. Materiaali suunniteltiin työkaluksi uuden työntekijän perehdyttämiseen. Perehdytysmateriaali tutustuttaa myyntityön lisäksi työntekijän yrityksen arvoihin ja kulttuuriin. Työn arvioinnin perusteella voidaan todeta, että perehdytysmateriaali antoi työntekijöille hyödyllisiä toimintamalleja lisäarvon tuottamiseen ja oli tukena uuteen työhön perehdyttämisessä.The aim of this Bachelor’s thesis was to produce orientation material for new employees on creating additional value for the customers of the commissioning company. The object of this study was to also examine additional value as a concept and the different ways of creating additional value as part of customer service as well as producing customer experiences. The theoretical frame of this thesis focused on customer orientation, how the customers view value and the purpose of creating customer experiences. The theoretical section also discusses the meaning of personal and high quality customer service and additional value as a part of everyday sales work. Creating additional value for the customers is a way for the client company to differentiate themselves in a highly competitive industry. Additional value is the main focus of all sales activities in the company.
The functional part of this thesis was produced for a company in the beauty industry. The objective was to design and produce orientation material that would support and ensure every new employee who works in customer service has the skills and tools to create additional value for customers. The orientation package guides employees to examine the individual needs of a customer, to give personal advice and at the same time develop their own sales. The material was also designed to be an introduction guide to the new workplace and the company’s values and culture. New employees were interviewed on their experiences of the orientation package and the results indicated that the package had succeeded in its aims
