Intenzivne tržišne i tehnološke promene u okruženju finansijskih organizacija, imaju značajne implikacije u obavljanju izvršnih i kreativnih aktivnosti marketinga. U ovom radu se posebno analizira razvoj
procesa upravljanja odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga i argumentovano sagledaju mogućnosti doprinosa sistema upravljanja odnosima sa klijentima (CRM/CRM - Customer Relationship Management) poslovnim rezultatima kako bi se identifikovali upotrebljivi
instrumenti u ovoj kompleksnoj oblasti i ponudila odgovarajuća rešenja, koja potvrđuju korisnost njegove primene u industriji finansijskih usluga. CRM koncept predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, na osnovu informacija o klijentima i informatičke tehnologije, sa ciljem da se u svim kontaktima
sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist odnosno dobit, te je primena CRM koncepta značajan faktor konkurentske prednosti u industriji finansijskih usluga. Otuda su u radu prezentovani rezultati istraživanja o stepenu implementiranosti CRM sistema u finansijskim organizacijama Srbije, kao svojevrstan indikator ukupne
razvijenosti industrije finansijskih usluga
