ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas yang dirasakanterhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai pemediasi. Studiempiris dilakukan pada Fatma Salon di Kota Banda Aceh menggunakan kuesionersebagai instrument penelitian, yang mana sampel pada penelitian ini yaitu sebesar160 orang. Nonprobability Sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampeldengan metode Purposive Sampling. Metode HLM (Hierarchical Linear Modelling)digunakan sebagai metode analisis data dengan menggunakan software IBM SPSS22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas yang dirasakanberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaanpelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan selainitu diperoleh hasil bahwa kepercayaan pelanggan memediasi pengaruh kualitas yangdirasakaan secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehinggahubungan mediasi disebut sebagi mediasi parsial.Kata Kunci : Kualitas yang Dirasakan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. ABSTRACT This study aims to determine the effect of perceived quality on customerloyalty with customer trust as a mediator. The empirical study was conducted onFatma Salon in Kota Banda Aceh using questionnaire as research instrument, whichthe sample in this research is 160 people. Nonprobability Sampling is used assampling technique with Purposive Sampling method. HLM (Hierarchical LinearModeling) method is used as data analysis method using IBM SPSS 22 software. Theresult of this research indicates that perceived quality have positive and significanteffect to customer loyalty, perceived quality have positive and significant influence tocustomer trust, customer trust have positive effect and significant to customer loyaltyand in addition to the result that customer trust mediates the positively andsignificantly influenced quality effect on customer loyalty. So the mediationrelationship is called partial mediation.Keywords : Perceived Quality, Customer Trust, and Customer Loyalty
