PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR DI KOTA BANDA ACEH

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan Preflightdan Kualitas Layanan In-flight terhadap Loyalitas Pelanggan padaPelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh dengan Kepuasan Pelanggansebagai variabel mediasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalahPelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh yang berjumlah 99 responden.Peralatan pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling.Sebanyak 100 kuisioner disebarkan dan hanya 99 kuisioner yang dapatterkumpulkan. Hierarchical Linear Modelling (HLM) digunakan sebagai metodeanalisis untuk mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel yang terlibat. Hasil penelitian menunjukkan: 1) Kualitas Layanan Pre-flight berpengaruhsignifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air diKota Banda Aceh 2) Kualitas Layanan in-flight berpengaruh signifikan terhadapLoyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh. 3)Kualitas Layanan Pre-flight berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangganpada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh. 4) Kualitas Layanan Inflightberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pelangganMaskapai Lion Air di Kota Banda. 5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikanterhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota BandaAceh. 6) Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Pelanggan pre-flightterhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota BandaAceh 7) Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Layanan In-flightterhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota BandaAceh. Kata kunci: Kualitas Layanan pre-flight, Kualitas Layanan In-flight,Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelangga