PENGARUH KUALITAS LAYANAN YANG DIRASAKAN DAN LINGKUNGAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN EMOSIONAL SERTA DAMPAKNYA PADA PERSEPSI PRODUK DAN NIAT BERPERILAKU DALAM KONTEKS UTILITARIAN SERVICE PADA PASIEN KLINIK SPESIALIS CEMPAKA LIMA BANDA ACEH

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat sebesar apa pengaruh dari kualitaslayanan dan lingkungan pelayanan terhadap reaksi emosional pasien, danbagaimana persepsi mereka terhadap kualitas produk dan niat berperilaku merekaselanjutnya. Data yang diperoleh dari 123 klien/pasien yang mengunjungi KlinikSpesialis Cempaka Lima di Banda Aceh. Peralatan pengumpulan data yangdigunakan pada penelitian ini adalah kuisioner. Analisis jalur digunakan sebagaimetode analisis untuk mengetahui pengaruh langsung dari semua variabelvariabelyang terlibat. Berdasarkan hasil analisis jalur dengan bantuan programcomputer IBM SPSS 23 ditemukan kualitas layanan, lingkungan pelayanansignifikan mempengaruhi kepuasan emosional, selanjutnya kepuasan emosionalsignifikan mempengaruhi persepsi produk dan niat berperilaku (seperti:merekomendasi, membeli ulang di tempat yang sama). Kata Kunci: Kualitas Layanan, Lingkungan Pelayanan, KepuasanEmosional, Persepsi Produk dan Niat Berperilak