PENGARUH PERSEPSI PENGORBANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN HASIL PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN JASA TRAVEL DI BANDA ACEH)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengorbanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan hasil pelayanan sebagai mediasi pada konsumen jasa travel di kota Banda Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen jasa travel di kota Banda Aceh. Metode penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian. Purposive sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel. Metode analisis Path Analysis (Analisis Jalur) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengorbanan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, pengorbanan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap hasil pelayanan, pengorbanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, pengorbanan berpengaruh terhadap hasil pelayanan, hasil pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap hasil pelayanan. Selain itu diperoleh hasil bahwa hasil pelayanan memediasi secara parsial pengaruh dari pengorbanan terhadap loyalitas konsumen, dan hasil pelayanan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsume