ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA JASA RAWAT INAP NON VIP DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA RUMAH SAKIT UMUM ZAINOEL ABIDIN (RSUZA) BANDA ACEH

Abstract

Rumah Sakit Umum Zainal Abidin (RSUZA) Banda Aceh merupakan rumah sakit Pemerintah Aceh yang mempunyai peran sangat strategis dan penting untuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat Aceh. Pemerintah Aceh telah mendorong agar RSUZA dapat memberikan pelayanan yang optimal dan bermutu sehingga dapat memuaskan masyarakat. Namun demikian masih ditemukan banyaknya keluhan masyarakat pengguna layanan kesehatan di RSUZA, seperti ketidaknyamanan pasien ruang inap Non VIP, keterbatasan kapasitas ruang inap Non VIP, kebersihan, jam kunjung tamu yang tidak disiplin, komunikasi perawat, dokter dengan pasien dan waktu kunjung dokter yang tidak tepat waktu. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa rawat inap Non VIP pada RSUZA Banda Aceh, metode servqual dan Quality Function Deployment (QFD) akan digunakan untuk penelitian tersebut. Penelitian menggunakan 72 kuesioner sebagai instrument penelitian melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan dan training dalam pelaksanaan tindakan medis menjadi rekomendasi usulan perbaikan dengan prioritas utama. Hasil dari analisis pareto terhadap 21 atribut (technical response) yang diusulkan, atribut 1 sampai 12 mempunyai nilai persentase 81,86% dan menjadi prioritas dalam usulan perbaikan kualitas pelayanan jasa rawat inap Non VIP RSUZA Banda Aceh.Kata Kunci : Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Servqual, Quality Function Deployment (QFD), Diagram Paret