A performance das organizações do turismo depende essencialmente do tipo de gestão, pelo que a gestão do capital humano é considerada como fundamental para o sucesso das organizações. O desempenho dos colaboradores na hotelaria tem impacto na satisfação e fidelização dos turistas, representando por isso um fator de competitividade para estas empresas. A presente investigação pretende analisar as diferentes práticas de gestão de recursos humanos na hotelaria, nomeadamente em hotéis de 5 estrelas na cidade de Lisboa. Pretende aferir-se o caráter estratégico da gestão, bem como perceber a relação entre as competências dos gestores e as práticas de gestão de recursos humanos. Através deste estudo pretende-se identificar as práticas de gestão e as competências importantes para os gestores, de forma a potenciar os sistemas de recursos humanos. Os dados desta investigação foram recolhidos num primeiro momento através de questionários, aplicados a gestores e colaboradores na hotelaria e posteriores entrevistas a gestores e especialistas na área de gestão de recursos humanos. Os resultados são analisados e mostram que os inquiridos tendem a concordar que os gestores de recursos humanos participam no planeamento da estratégia e que a gestão tende a ser estratégica, existindo uma valorização pela componente humana da organização. Quanto às práticas, seleção, formação, retenção e avaliação de desempenho, estas tendem a ser consideradas importantes. Os respondentes consideram a gestão de recursos humanos estratégica, que existe um planeamento e que os recursos utilizados são considerados como investimento. No entanto, os respondentes indicam que apesar do hotel responder de maneira rápida a novas oportunidades só algumas vezes, o mesmo é pioneiro em novas áreas de produtos, serviços e atividades de mercado. Observa-se que a comunicação ocorre de forma mais fluída entre colaboradores mais qualificados e supervisores. O recrutamento e seleção é uma área complexa e crucial para os recursos humanos. Os resultados indicam que tende a existir a preocupação por preencher um lugar vago e ainda a ser utilizados recursos importantes no processo para se contratar a pessoa adequada à função. No entanto, vemos que nem sempre existe a descrição detalhada das funções e nem sempre existe uma política de recrutamento interno na hotelaria, onde muitos colaboradores são recrutados externamente e poucas vezes os colaboradores têm conhecimento das oportunidades de promoção interna. A formação tende a ser considerada como investimento e uma das preocupações nas políticas dos hotéis. No entanto, esta nem sempre tem programas variados de formação, que procurem a aquisição de competências diversas e nem sempre a eficácia da formação é medida posteriormente através da melhoria do desempenho. A nível das práticas de retenção de colaboradores, nem sempre existe a preocupação de contratar pessoas que se enquadrem na cultura da organização, ter ordenados competitivos ou planos de carreira conhecidos pelos colaboradores. Por outro lado, existe alguma preocupação em possibilitar aos colaboradores horários flexíveis e por vezes, realizar atividades de socialização. A avaliação de desempenho é feita anualmente e várias pessoas participam no processo. A parte variável (incentivos, benefícios) do salário tende a depender deste processo, que também tem impacto nas promoções e progressão na carreira. No entanto, os colaboradores pouco participam na construção do mesmo e tendem a não se estabelecer planos de formação. As competências do gestor de recursos humanos com destaque são a inteligência emocional, a comunicação e a liderança e desenvolvimento de equipa, mostrando uma maior valorização pelas competências comportamentais em detrimento das técnicas. A presente investigação propõe um modelo conceptual para o setor hoteleiro que inclui as práticas de gestão de recursos humanos e as competências importantes para a gestão, de forma a melhor compreender a importância que é dada à gestão de recursos humanos neste setor e refletir em sugestões práticas no contexto da hotelaria
