Trabalho de projecto de mestrado, Engenharia Informática (Engenharia de Software) Universidade de Lisboa, Faculdade de Ciências, 2019Este relatório está associado ao projeto realizado na empresa Accenture Portugal, em contexto de uma empresa de telecomunicações, no período de tempo de Outubro de 2018 a Julho de 2019, para a conclusão do Mestrado em Engenharia Informática, com especialização em Engenharia de Software, na Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa. Este projeto consiste no desenvolvimento de uma aplicação enquanto prova de conceito para apresentação de uma fatura com suporte para a lógica de negócio prestada por um assistente virtual cujo objetivo é ajudar os clientes da empresa a esclarecer possíveis dúvidas relativamente à mesma. Esta prova de conceito representa uma solução self-service (ou self-care) que pode vir a ser disponibilizada no website do cliente, numa box-TV, via IVR (Interactive Voice Response) ou via App Móvel, com o intuito de atuar numa primeira instância como um agente de call center real. Este tipo de soluções permite reduzir o fluxo de chamadas para os tradicionais centros de atendimento o que, consequentemente, reduz os tempos de espera dos clientes, e os custos de operação da empresa. A aplicação foi implementada com tecnologias open-source e dividida em duas camadas:• uma camada de apresentação responsável por fornecer ao utilizador uma interface e • uma outra camada que suporta a primeira sendo responsável pela comunicação com o assistente virtual e pelo processamento da informação a apresentar. Para além do desenvolvimento da aplicação, também foi feita a sua integração com o assistente virtual, sendo que em alguns pontos do plano do projeto existiu colaboração. Este assistente virtual, desenvolvido por um colega, teve como objetivo receber questões feitas pelos clientes e, ao utilizar mecanismos de interpretação de linguagem natural e de machine learning, responder-lhes de forma adequada recorrendo por vezes a API’s externas.This report is associated with the project developed at Accenture Portugal, in the context of a telecommunications company, from October 2018 to July 2019, for the completion of the master’s degree in Informatics Engineering, specializing in Software Engineering, at Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa. This project aims to develop an application as a proof of concept for presenting an invoice with support for the business logic of a virtual assistant whose goal is to help customers clarify possible doubts. This proof of concept is a self-service (or self-care) solution that may be made available on the client’s website, in a box-TV, through IVR (Interactive Voice Response) or through an App Mobile, to act in the first instance as a real call center agent. This type of solutions helps to reduce the flow of calls to the call centers and therefore, reduces customer wait time, and operating costs of the company. The application was implemented with open-source technologies and divided in two layers: • a presentation layer responsible for providing the user with an interface and • another layer that supports the first one by being responsible for communicating with the virtual assistant and for processing the information to be presented. In addition to the development of the application, its integration with the virtual assistant was also part of the project, and at some point in the project plan there was a collaboration. This virtual assistant, developed by my colleague, aims to receive questions made by customers and, by using mechanisms of natural language and machine learning, respond appropriately with possible use of external API’s
