Pärjätäkseen kiristyvässä kilpailutilanteessa ravintolan on selvitettävä asiakkaidensa todelliset tarpeet ja toiveet. Vain asiakasta kuuntelemalla ravintola voi muokata ja kehittää asiakaskokemustaan sellaiseksi, että asiakas palaa takaisin ja tuo mukanaan uusia asiakkaita. Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Ravintola Perholle. Työ on asiakastyytyväisyystutkimus koskien Perhon sunnuntaibrunssia.
Tämä opinnäytetyön tietoperustassa esitellään mitä palvelun laatu on, miten sitä mitataan sekä kuinka sitä johdetaan onnistuneesti. Tietoperustassa käydään myös läpi palvelu- ja asiakaskokemuksen muodostumista, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkuuden hallintaa ja sen elinkaarta.
Ravintola Perho on Ravintolakoulu Perhon yhteydessä toimiva opetusravintola, jossa tarjoilija- ja kokkiopiskelijat suorittavat opintoihin sisältyvää työssäoppimisjaksoa. Perho on usealle opiskelijalle ensimmäinen kosketus ravintolatyöhön ja asiakaspalveluun. Ravintola Perhon hovimestarit, keittiömestarit sekä muu palkattu henkilökunta ohjaavat opiskelijoita työssäoppimisjaksojen ajan ravintolan salissa sekä keittiössä. Ravintola Perhossa tarjoillaan arkisin lounasta ja iltaisin á la cartea. Sunnuntaisin tarjolla on teemabrunsseja, joiden järjestäminen aloitettiin vuonna 2016 alkusyksystä. Tavoitteena oli nostaa brunssin laskeneita asiakasmääriä. Brunssi oli asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamiseen kannalta ihanteellisin vaihtoehto, sillä vastauksia saatiin paljon. Brunssilla asiakkaat viettävät enemmän aikaa kuin esimerkiksi lounaalla, jossa aikaa ruokailuun on usein varattu aikaa vain puoli tuntia. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutettiin kolmena sunnuntaina joulukuussa 2016. Kyseisten brunssien teemat olivat venäläinen-, vanhanajan nakkikioski- sekä joulubrunssi.
Kyselyyn vastasi kolmella brunssilla yhteensä 132 asiakasta. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä brunssiin ja sen laatuun. Sekä palvelu että ruoka koettiin laadukkaaksi ja lähes kaikki asiakkaat kokivat brunssin vastanneen odotuksiaan. Vaikka Ravintola Perho on opetusravintola, palvelun laatu koettiin pääosin asiantuntevaksi ja palveluhenkilökunta helposti tavoitettavaksi. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asiakkaiden avoimia palautteita, joita käytettiin hyväksi kun Ravintola Perholle laadittiin konkreettisia kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset koskevat brunssin markkinointia, erityisruokavalioiden huomioimista, asiakaskokemuksen parantamista sekä lisämyynnin korostamista.
Hyvän palvelun kautta syntyvä asiakastyytyväisyys on tulevaisuuden markkinointia. Luomalla onnistuneita asiakaskokemuksia asiakkaat palaavat ravintolaan varmemmin myös uudestaan sekä kertovat hyvistä kokemuksistaan muille ihmisille. Onnistunut asiakaskokemus on ravintolatoiminnan tärkeimpiä tavoitteita. Se on keino erottua muista kilpailijoista sekä saada kestävää kilpailuetua
