A amostra sobre a qual se desenvolve este trabalho foi
obtida por conveniência. A amostra global que constitui o
estudo é de 318 indivíduos, sendo 179, pertencentes ao
distrito de Viseu, onde 44 pertencem ao concelho de Santa
Comba dão, 43 ao concelho de Carregal do Sal, 42 ao
concelho de Mortágua e 50 ao concelho de Tondela. Os
restantes 127, pertencem ao concelho de Bragança, sendo
respectivamente, 42 do concelho de Bragança, 15 do
concelho. de Macedo, 31 de Mirandela e 39 de Vinhais

Borges, Gonçalo

Rodrigues, Pedro

Rodrigues, Pedro M.

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2. METODOLOGIA1. INTRODUÇÃO 3. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS5. BIBLIOGRAFIA4. CONCLUSÕES FINAISSatisfação de Clientes em Centros Aquáticos PúblicosUm Estudo Empírico nas Cidades de Bragança e ViseuGonçalo Borges; Pedro Rodrigues (pedror@ipb.pt)As organizações hoje em dia deparam-se com uma constante mutação nos mais variados níveis, quer ao nível dos seus clientes, da concorrência ao da sua envolvência contextual e interna, é assim necessário criar vantagens. E se, Como refere Anderson e Fornell (1994), o cliente é última fonte de todo o lucro e benefícios, então a eficiência em adquirir e manter esses mesmos clientes será a chave para o sucesso.o problema é que é muito mais difícil manter um cliente do que adquirir um, portanto a retenção dos clientes é um ponto fundamental a ter em conta por parte das organizações, e para isso a satisfação de clientes apresenta-se como um trunfo importantíssimoBlanco (1991), Silver(1992) e Dorado (1993), citados por Vaz (2001), nos seus estudos realizados nos Estados Unidos da América, mostram que os programas aquáticos são indiscutivelmente os serviços desportivos de maior afluência nos complexos desportivos.  Segundo Vaz (2001), em Portugal a situação é muito similar.Pretendesse assim com este estudo efectuar uma avaliação dos níveis de satisfação de clientes em piscinas municipais, efectuando uma correlação com determinados aspectos demográficos, tendo como intuito auxiliar as organizações em estudo através dos resultados2.2 Caracterização da Amostra.A amostra sobre a qual se desenvolve este trabalho foi obtida por conveniência.  A  amostra global que constitui o estudo é de 318 indivíduos, sendo 179, pertencentes ao distrito de Viseu, onde 44 pertencem ao concelho de Santa Comba dão, 43 ao concelho de Carregal do Sal, 42 ao concelho de Mortágua e 50 ao concelho de Tondela. Os restantes 127, pertencem ao concelho de Bragança, sendo respectivamente, 42 do concelho de Bragança, 15 do concelho. de Macedo, 31 de Mirandela e 39 de Vinhais.2.3. InstrumentosO instrumento utilizado no presente estudo, para a avaliação dos níveis de satisfação dos clientes das piscinas municipais, foi a adopção de um questionário, baseado numa escala desenvolvida por Alexandris e Palialia, (1999), e melhorada por Alexandris et al. (1999), esta escala é constituída por seis dimensões, instalações: constituída por sete itens tais como, as instalações estão bem planeadas; atitudes dos recursos humanos, constituídas por quatro itens, como por exemplo, os instrutores têm boa formação; relaxação: constituída por três itens, tais como os programas ajudam a reduzir o stress; saúde: constituída por, três itens como por exemplo, os programas ajudam-me a manter saudável; necessidades sociais: constituída por três itens tais como fazer exercício na piscina dá-me oportunidade de me socializar e por fim a dimensão relativa ás necessidades cognitivas: constituída por quatro itens, tais como, fazer exercício na piscina dá-me oportunidade de aprofundar os meus conhecimentos, perfazendo no total 24 itens.A escolha deste instrumento, fica a dever-se ao facto de ser um instrumento já testado e validado e traduzido para português, já aplicado em centros de fitness mais propriamente no estudo de Theodorakis et al. (2004), onde avaliou os níveis de satisfação de clientes em centros de fitness na cidade de Braga, enquadrando-se assim no âmbito e objectivos deste estudo, de análise dos níveis de satisfação dos clientes de actividades de fitness aquático de piscinas, municipais.Os questionários, são constituídos por perguntas fechadas, perfazendo um total de 31 perguntas, divididas em duas partes, a primeira correspondente a aspectos sócio demográficos tais como idade e habilitações literárias, perfazendo um total de 7 perguntas, a segunda correspondente ás seis dimensões da escala adoptada, constituídas por 24 perguntas, correspondendo aos respectivos itens, onde os inquiridos respondiam dentro de uma gradação de 1 a 5, onde 1 correspondia a sempre verdade, e 5 a nunca verdade. 2.3. Procedimentos utiliza os na colha dos dadosPara a aplicação dos questionários, deslocamo-nos, a cada uma das piscinas para falar com o responsável das mesmas e apresentar um documento formal de pedido de permissão para a realização do estudo em causa. Pensamos que esta forma pessoal de contacto nos traria benefícios no que diz respeito à permissão para efectuar o estudo. Os questionários foram preenchidos de forma indirecta e aplicados no fim das respectivas aulas, de forma a poder obter respostas mais fidedignas, o tempo médio para o preenchimento foi calculado aproximadamente em cinco minutos.2.4. Procedimentos EstatísticosPara a caracterização da amostra em estudo, foramutilizadas estatísticas descritivas (frequência,percentagem), nas componentes estudadas. Com oobjectivo de testar as hipóteses da investigação, foirealizada uma análise factorial, para determinar a variânciadas variáveis. Para comparar dois ou mais gruposrelativamente a uma variável contínua, realizamos aANOVA, com um grau de significância de p. ≤05. Para issofoi usado o software SPSS, para Windows versão 13.0.-No que respeita à variável habilitações literárias, os indivíduos com escolaridade ensino básico ou menor, juntamente com os indivíduos com bacharelato ou mais, são os que se encontram menos satisfeitos, existindo diferenças significativas entre os 3 primeiros grupos, no que toca ás dimensões instalações/programas e relaxação. Não se confirmando a hipótese 4. -Confirmando a hipótese 5, constatamos que são os indivíduos com o seu estado civil definido como viúvo, que apresentam níveis de satisfação inferiores relativamente a todas as dimensões, não havendo porem diferenças significativas entre os diferentes estados civis.-Constatamos que os indivíduos pertencentes ao distrito de Bragança se encontram menos satisfeitos em todas as dimensões, nomeadamente no que diz respeito ás dimensões recursos humanos e instalações e programas. Confirmando-se assim a hipótese 6.Alexandris, K., Palialia, E., (1999), Measuring customer satisfaction in fitness Centres in Greece: an exploratory study, Managing Leisure 4, 218–228.Anderson, E., Fornell, C., (1994), em Service Quality, New Directions in Practice, Rust, R., Oliver, R. (1994), Sage Publications.Alves, C., (2003), Satisfação do consumidor, Escolas Editora.Baker, D., Cromptom, J., (2000), Quality, Satisfaction and Behavioural Intentions, Annals of Tourism Research, Vol. 27, No. 3, pp. 785±804.Bolton, R., Drew, J., (1994), em Service Quality, New Directions in Practice, Rust, R., Oliver, R. (1994), Sage Publications.Brady, M., Cronin, J., Brand, R., (2002), Performance-only measurement of service quality: a replication and extension, Journal of Business Research 55, 17– 31.Burns, R., Graefe, A., Absher, J., (2003), Alternate Measurement Approaches to Recreational Customer Satisfaction: Satisfaction-Only Versus, Leisure Sciences, 25:363–380.Com a elaboração deste trabalho, pretendeu-se analisar a satisfação declientes em centros aquáticos públicos, assim sendo tentaremos agora,segundo os objectivos e hipóteses deste trabalho sintetizar os resultadosobtidos.Da análise dos resultados do presente trabalho concluímos que:-Relativamente à hipótese 1, verificamos que esta se confirma, já que os valores obtidos nos indicam que o género feminino se encontra menos satisfeito em todas as dimensões, nomeadamente no que diz respeito à dimensão saúde/socialização/ cognitivo e relaxação.-Quanto à idade podemos afirmar que os indivíduos pertencentes ás faixa etárias correspondentes ás idades de 36 – 45 e superior a 45 anos apresentam valores que nos indicam menor satisfação comparativamente aos indivíduos pertencentes ás faixas etárias de 16-25 e 26 – 35 anos, nomeadamente no que diz respeito aos recursos humanos e relaxação, confirmando-se assim a hipótese numero 2.-No que toca à hipótese 3, apuramos que esta não se verifica, pois somente nas variáveis relativas ás habilitações literárias e cidade é que a dimensão instalações e programas apresentou valores estatisticamente significativos, sendo a dimensão relaxação a evidenciar um maior número de resultados estatisticamente significativos  relativamente ás variáveis sócio demográficas sendo elas, o género, a idade e as habilitações literárias.GeneroSaude/Socializaçao eCognit ivoRecursos HumanosInstalaçoes e ProgramasRelaxaçãoMediaF Sig.Fem.0.201-0 .932 5.161 0.0240.174 -0 .067 3.360 0.0640.029 -0.022 0.155 0.6940.231 -0 .103 6.726 0.010Masc.Quadro 1.- Variável sócio demográfica – GéneroQuanto ao género, verificamos que o sexo feminino apresenta níveis de satisfação inferiores em todas asdimensões analisadas, apresentando em todas as dimensões valores negativos, existindo diferençassignificativas entre o género feminino e masculino nas dimensões saúde/socialização/cognitivo, (0.024) eRelaxação, (0.010), enquanto nas dimensões recursos humanos e instalações e programas não foramencontradas diferenças significativas, os resultados obtidos não vão totalmente de encontro aos resultadosobtidos no estudo de Theodorakis et al, (2004), pois embora o género feminino se tenha também apresentadocomo o menos satisfeito, a dimensão com resultados significativos foi instalações, especulando, isto poderáexplicar-se devido ao facto do estudo ser delimitado ás actividades de fitness aquático, em que maioritariamentepredominam indivíduos do sexo feminino e de idades superiores a 45 anos, em que normalmente a pratica estárelacionada com necessidades de saúde e bem-estar. Visto isto é importante que os gestores direccionem osserviços de fitness para o género feminino, nomeadamente na questão das sessões, focalizando-se emaspectos relacionados com as dimensões da relaxação e saúde/socialização/cognitivo.IdadeSaude/Socializaçao eCognitivoRecursos HumanosInstalaçoes e  ProgramasRelaxaçãoMediaF Sig.2-0 .049 0.232 2.076 0.1040.064 0.280 3.347 0.0200.078 0.187 0.0530.416 0.170 6.541 0.0001 3 4-0.031 -0.161-0.174-0.1580.110-0.211 2.599-0.300-0.107Quadro 9. Variável sócio demográfica – IdadeAs idades dos inquiridos foram agrupadas e analisadas em 4 faixas etárias (16-25; 26-35; 36-45; >45), correspondendo respectivamente ao valor um, dois, três e quatro.No que diz respeito à variável sócio demográfica idade, constatamos que de forma geral as faixas etárias mais velhas, apresentam valores inferiores comparativamente ás faixas mais novas em todas as dimensões indicando-nos que a satisfação é inferior nos indivíduos pertencentes ás faixas correspondentes ás idades de 36-45 anos e superior a 45 anos, existindo diferenças significativas entre a faixa etária dos 26-35 anos e mais de 45 anos no que diz respeito à dimensão recursos humanos, (0.020). Já na dimensão relaxação constatamos que existem diferenças significativas, (0.000) entre todas as faixas etárias. Já nas dimensões instalações ou programas e saúde/socialização e cognitivo não foram encontradas diferenças significativas.No estudo de Theodorakis et al. (2004), na variável idade não foram encontradas diferenças significativas o que se contrapõe aos resultados obtidos no presente trabalho, na nossa opinião, uma possível explicação poderá residir no facto de os indivíduos das faixas etárias superiores apresentarem maiores expectativas e exigências no que diz respeito ao desempenho dos recursos humanos e bem-estar pessoal. Pensamos que uma boa politica de qualquer organização será sempre em apostar na formação dos seus recursos humanos..

Satisfação de clientes em centros aquáticos públicos um estudo empírico nas cidades de Bragança e Viseu

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